Frankenthal Das freundliche Gesicht hinterm Mängelmelder

Der professionalisierte Mängelmelder der Stadt wird rege genutzt, seit dem Relaunch Anfang Oktober sind bereits über 100 Meldungen eingelaufen. Damit diese nicht im Sand verlaufen, sichtet ihn die neue Beschwerde- und Ideenmanagerin Julia Gandyra regelmäßig. Erste Abhilfe ist bereits geschaffen.

Die Beschwerdemanagerin der Stadt hat den digitalen Kummerkasten auch schon als Privatperson genutzt. Als Julia Gandyra auf dem Weg ins Rathaus an einem überquellenden Abfalleimer vorbeigekommen ist, hat sie getan, wozu sie jeden Bürger einlädt, dem eine saubere Stadt am Herzen liegt: Handy zücken und den Zustand im neuen digitalen Mängelmelder hochladen. Im Fall der 36-Jährigen war der Schandfleck in kürzester Zeit ausradiert, Mitarbeiter des Eigen- und Wirtschaftsbetriebs Frankenthal (EWF) konnten den gemeldeten Standort gezielt anfahren und Platz für neuen Müll schaffen. Und Gandyra hat beim nächsten Blick auf ihre Meldung in der App grünes Licht für ihr Anliegen erhalten.

Denn die weiterentwickelte Oberfläche des städtischen Mängelmelders zeigt den Stand der Bearbeitung nach dem Ampelsystem an: Eine eingehende Mitteilung wird mit einem roten Begleitlicht an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Sobald sich ein Mitarbeiter ihrer angenommen hat, springt dieses auf Gelb. Den Abschluss der Bearbeitung kann ein User auf den ersten Blick an der grünen Farbe erkennen. Wer sein Anliegen keiner der vorgeschlagenen Kategorien zuordnen kann, kann „Sonstiges“ auswählen – oder Gandyra direkt eine Mail schreiben.

Persönliche Ansprache

Mit der Sonderfarbe Dunkelgrün werden Beiträge markiert, die nicht über den Mängelmelder behandelt werden können. Manche Überlegung oder Anregung ist eben zu komplex, um sie über diesen Kanal aus der Welt zu schaffen. Aber es ist zumindest registriert und bewertet worden. Weitere Neuerung: Der konkrete Bearbeitungsstatus soll jeder Beschwerdeführer in einer individuellen Antwortmail mitgeteilt werden. So viel persönliche Ansprache ist der Anspruch der neuen Beschwerdemanagerin, die ihre Arbeit vor knapp vier Monaten aufgenommen hat. Über die wertschätzende Komponente hinaus biete ein direktes Feedback den Vorteil, dass sie mit den Impulsgebern in direkten Kontakt treten und Entscheidungswege oder Verwaltungsabläufe erklären kann. Erst recht, wenn die Erwartungshaltung auf der anderen Seite eine andere ist.

„So lässt sich manches Missverständnis klären, manche überzogene Erwartungshaltung relativieren, mancher Mittelweg oder Zwischenschritt gehen“, will die gebürtige Frankenthalerin, die mittlerweile in Edigheim wohnt, Transparenz herstellen. Nach drei Jahren im Frankenthaler Tourismus-Marketing hat sie sich auf die neu geschaffene und vom Stadtrat abgenickte Stelle beworben, die Oberbürgermeister Nicolas Meyer (FWG) direkt an sein Büro angedockt hat. Im direkten Bürgerkontakt ist Gandyra also erprobt. Aber anstatt mit ihren Ausflugstipps in dankbare Augen blicken zu können, muss sie in ihrer neuen Funktion mitunter auf die Bremse treten und vertrösten. Nicht alles, was aus Bürgersicht wünschenswert ist, ist aus Verwaltungssicht auch machbar oder personell wie finanziell zu stemmen.

Eine Gefahrenstelle weniger

In den eigenen Reihen, innerhalb der Verwaltung, muss die Dolmetscherin Verbündete finden, die Anregungen genauso viel Priorität beimessen wie der Beschwerdeführer – und womöglich sie selbst. „Beanstandungen sind eine Chance, sich weiterzuentwickeln und zu verbessern“, wirbt die Vermittlerin zwischen zwei Welten. Durch den Mängelmelder können Unzufriedenheit und Handlungsdruck, die zuvor in verschiedenen Abteilungen platziert worden sind, nun an einer zentralen Stelle zusammenlaufen. Umgekehrt ist etwa der EWF dankbar, wenn er auf konkrete Schwachstellen oder Schmuddelecken hingewiesen wird, kann er sie dann doch mit einem Trupp gezielt ansteuern und stößt nicht zufällig darauf. Eine lose Gehwegplatte in der Bahnhofstraße konnte so binnen Tagen befestigt werden – eine Gefahrenstelle weniger, ein Schritt zur Barrierefreiheit mehr.

Es ist übrigens immer wieder dasselbe, was die Frankenthaler in ihrer Innenstadt – darauf bezieht sich das Gros der gemeldeten Mängel – nervt: zugemüllte Wege, Schlaglöcher in den Straßen und ungepflegte Grünflächen führen das Ranking im elektronischen Meldesystem an. Julia Gandyra zu dessen Jongleurin zu reduzieren, würde ihrem Anspruch nicht gerecht. Schließlich firmiert sie nicht nur als Beschwerde-, sondern auch als Ideenmanagerin. Diesem zweiten Feld will sie sich nach der Etablierung des Mängelmelders im nächsten Jahr verstärkt widmen. „Idealerweise hat sich das Beschwerdemanagement bis dahin so weit eingespielt, dass ich dann schon erste Impulse aus dem Ideenmanagement umsetzen kann.“ Aus den Meldungen liest sie schließlich auch heraus, was die Frankenthaler umtreibt – und was in strategisches Handeln umgemünzt werden könnte.

Direkten Draht zum Bürger pflegen

Eine Evaluation des neuen Meldesystems erwartet auch der Stadtrat, der diese zusätzliche Personalstelle schließlich finanziert und Erwartungen damit verknüpft. Am großen Rad wird Gandyra allenfalls mitdrehen können. Mammutaufgaben wie Digitalisierung und Verwaltungsmodernisierung, eine beschleunigte Erteilung von Genehmigungen etwa, können nicht von einer Ideenmanagerin allein gelöst werden, das übersteigt das Management der Alltagssorgen. Aber im Kleinen kann und will sie dazu beitragen, dass die Frankenthaler davon ein paar weniger haben.

„Hallo Bürger, wir wollen in einen Dialog mit dir treten“ – diesen Gruß will Gandyra aussenden. Und wenn’s gut läuft, ein paar Tage später Vollzug melden können. Das erste Dankeschön für unkomplizierte Problemlösungen hat sie bereits erhalten. Das motiviert, die nächsten anzugehen.

Kontakt

Julia Gandyra, Telefon 06233 89975, E-Mail: mitreden@frankenthal.de
Mängelmelder der Stadt: https://www.frankenthal.de/stadt-frankenthal/de/rathaus/buerger/buergerbeteiligung/maengelmelder/