Pirmasens 
Welche Rolle das Online-Geschäft bei Banken in der Region spielt
Wenn es eine Branche gibt, in der die Digitalisierung längst Fuß gefasst hat, dann sind das die Banken. Und das hat seinen Grund. „Wir gehen dieses Thema schon seit Jahren aktiv an“, sagt Peter Kuntz, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Südwestpfalz – und das mit Erfolg: 73 Prozent der Sparkassen-Kunden quer durch alle Altersschichten nutzen in seiner Sparkasse Online-Banking, in der Altersgruppe zwischen 31 und 45 Jahren sind es sogar 90 Prozent. Und selbst bei den Bankkunden, die älter als 65 Jahre sind, nutzt jeder zweite das Online-Angebot. Gerade für die älteren Kunden bietet die Sparkasse einen besonderen Service an: Online-Berater schulen sie, und in der Hauptgeschäftsstelle in Pirmasens gibt es sogar einen „Online-Schalter“, der Hilfestellung rund um das Banking an Computer und Mobilfunkgerät gibt. Um die Digitalisierung voranzutreiben, gibt es bei der Sparkasse finanzielle Anreize: Wer seine Bankgeschäfte online erledigt, spart pro Monat einen Euro an Kontogebühren, wer das elektronische Postfach nutzt, einen weiteren Euro zusätzlich.
Ältere nutzen Online-Angebot
Auch bei der VR-Bank Südwestpfalz mit Sitz in Pirmasens nimmt die Zahl der Online-Kunden von Jahr zu Jahr zu, berichtet Vorstandsvorsitzender Paul Heim: „Unsere Kunden schätzen die Kombination einer Filialbank mit Beratungsleistungen genauso wie die Möglichkeit, online ohne Termindruck Produktinformationen zu erhalten.“ Und auch bei der Genossenschaftsbank ist die Zeit längst vorbei, in der nur junge Kunden Online-Banking nutzten. Inzwischen seien da alle Altersgruppen unterwegs, so Heim, mit einem Schwerpunkt bei der Altersklasse von 25 bis 39 Jahren. Aber auch ältere Kunden nutzen das Online-Angebot. Und sie profitieren davon: Beim im vergangenen Jahr eingeführten Hausbankmodell der VR-Bank Südwestpfalz sammeln die Kunden Sterne, mit denen sie Kontogebühren sparen können. Für Online-Banking mit der VR-Banking-App in Verbindung mit dem elektronischen Postfach gibt es einen solchen Stern.
Schulungen für Kunden
„Kunden möchten uns in jeder Situation über den passenden Kanal erreichen können“, sagt Sandra Gröner, Abteilungsleiterin Zahlungsverkehrsmanagement und digitale Kunden, von der VR-Bank Südliche Weinstraße-Wasgau. 75 Prozent der Kunden der in der Südpfalz und dem Wasgau aktiven Genossenschaftsbank nutzen inzwischen die Online-Angebote. Auch bei der VR-Bank Südliche Weinstraße-Wasgau ist Online-Banking längst eine Sache von Kunden aller Altersklassen. Die Abteilungsleiterin sieht sogar Vorteile für ältere Kunden, die weniger mobil sind, weil sie von zuhause ihre Bankgeschäfte erledigen können. Die digitalen Angebote umfassen inzwischen nicht mehr nur die „klassischen Online-Leistungen“ wie Kontostandanzeige oder Überweisungen, viele weitere digitale Services wie Anpassung von Freistellungsaufträgen oder Kartenbestellungen sind möglich. Die Genossenschaftsbank bietet zudem älteren Kunden regelmäßig Schulungen an, die einen direkten Austausch mit den Experten der Bank ermöglichen.
Einfach und sicher
Sind die Kunden zunehmend online aktiv, haben sie aber auch Erwartungen an das digitale Angebot der Banken. An oberster Stelle steht die einfache Bedienung, erklärt Kuntz, weshalb in der Sparkassen-Gruppe die Apps und Internetseiten ständig weiterentwickelt werden. Der Multi-Channel-Zugang für verschiedene Endgeräte, moderne Funktionen wie die Echtzeitüberweisung stehen ebenso auf dem Anforderungsprofil wie höchste Sicherheitsstandards, betont der Sparkassenchef: „Eine Sparkasse wird ihre Kunden niemals per E-Mail oder Telefon persönliche Kundendaten abfragen.“ Die starken Sicherheitsvorkehrungen führten auch dazu, so Kuntz, dass die Sparkasse Südwestpfalz kaum Pishing-Fälle zu verzeichnen hat.
„Es muss unkompliziert und schnell sein“, betont auch der Vorstandschef der VR-Bank Südwestpfalz. Wichtig sei den Kunden der Genossenschaftsbank neben der Online-Abwicklung der Bankgeschäfte auch das Produktangebot per Smartphone, Tablet oder Laptop nutzen zu können – von der Kreditkartenbestellung bis zu Tages-, Festgeld- oder Depotanlage. Flexibilität, kurze Verarbeitungszeiten bei der Echtzeitüberweisung und die Abwicklung der Bankgeschäfte rund um die Uhr sieht Heim als weitere Kundenvorteile, die geschätzt werden.
Geld sparen
„Einfache und schlanke Prozesse, die sich schnell und unkompliziert abwickeln lassen“, nennt Sandra Gröner als Kundenanforderungen aufgrund der Erfahrungen, die sie bei der VR-Bank Südliche Weinstraße-Wasgau gemacht hat. Im Vordergrund stehe eine benutzerfreundliche Bedienung. Für Online-Kunden bietet die VR-Bank Südliche Weinstraße-Wasgau mehrere Kontovarianten an: Für Online-Einsteiger sind Online-Buchungen günstiger als beleghafte Buchungen, daneben gibt es ein Modell, in dem Online-Buchungen im Monatsentgelt inklusive sind. Und auch die Genossenschaftsbank für den Wasgau und die Südpfalz hat ein Bonussystem. „Je mehr Bausteine der Kunde sammelt, desto geringer ist sein monatlicher Grundpreis“, informiert Sandra Gröner – und dazu zählen auch die VR-Banking-App und der elektronische Kontoauszug.
Banken sparen Kosten
Die zunehmende Nutzung des Online-Angebots hat für die Sparkasse einen großen Vorteil: Kosteneinsparungen – vom Papier über Drucker bis zu Personal. Vorteile im Online-Banking sieht der Sparkassen-Chef aber auch in höherer Reichweite und Kundenbindung. Da greift aus seiner Sicht bei der Sparkasse vor allem die Mischung aus persönlicher Beratung und Online-Banking, wenn es um die Serviceleistungen geht. Natürlich sieht auch der VR-Bank-Vorstandschef die Kostenvorteile durch die digitalen Services, Heim spricht aber auch die Personalsituation an: Indem weniger Mitarbeiter für die Serviceleistungen gebraucht werden, können vermehrt Beschäftigte für die Kundenberatung eingesetzt werden. Darauf hebt auch Sandra Gröner von der VR-Bank Südliche Weinstraße-Wasgau ab: „Durch die Digitalisierung der Prozesse können wir besser auf die Anforderungen unserer Kunden eingehen und diese effizienter erfüllen.“
Die nächste Stufe der Digitalisierung im Bankenwesen basiert auf Künstlicher Intelligenz: Sie kommt längst zum Einsatz, weitgehend unbemerkt vom Kunden im Hintergrund. Der Sparkassen-Verband hat eine eigene KI-Anwendung entwickelt, die dem Schutz der sensiblen Kundendaten gerecht wird. Eingesetzt wird sie in der Abwicklung des Kundenverkehrs – der Pirmasenser Sparkassenchef nennt als Beispiel die Betrugsprävention. Die Künstliche Intelligenz überprüft die elektronischen Überweisungen auf Auffälligkeiten und meldet diese auch weiter. Kuntz erhofft sich demnächst auch den Einsatz in der Bilanzierung und Regulatorik, die momentan noch einen immer größeren Personalaufwand erfordert. Wobei er im gleichen Atemzug betont: Einen Personalabbau muss bei den Banken durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz niemand fürchten: „Wir haben nach wie vor einen großen Fachkräftemangel, sodass wir das Personal an anderer Stelle gut gebrauchen können.“
KI spielt zunehmend eine Rolle
Künstliche Intelligenz spielt auch bei den Genossenschaftsbanken zunehmend eine Rolle – vor allem im Rechenzentrum werden KI-Lösungen stetig vorangetrieben, erklärt Heim. Prozesse effizienter gestalten, indem sie automatisiert und schneller bearbeitet werden können, das ist für Sandra Gröner der Nutzen der Künstlichen Intelligenz. Als konkretes Einsatzbeispiel bei der VR-Bank Südliche Weinstraße-Wasgau nennt auch sie die Betrugserkennung: „Systeme erkennen in vielen Fällen automatisch verdächtige Kreditkartenzahlungen und stoppen diese, damit der Berater mit dem Kunden Rücksprache halten kann.“ Damit sorge der KI-Einsatz für mehr Sicherheit und Kundenschutz.
Pilotprojekt in der Südwestpfalz
Und da gibt es bei der Sparkasse Südwestpfalz dann noch eine KI-Anwendung, die außergewöhnlich ist: Das südwestpfälzische Kreditinstitut ist eine von nur zwei Sparkassen in Deutschland, die gemeinsam mit dem Geldautomaten-Produzenten Keba an einem Pilotprojekt beteiligt sind. In SB-Bereichen kommt eine Sicherheits-KI zum Einsatz, die lernfähig ist und Kunden selbstständig anspricht. Betritt etwa ein Kunde mit einem Helm eine Sparkassen-Geschäftsstelle, spricht die KI ihn an und meldet den Vorfall weiter, sodass die Sparkasse weitere Sicherheitsschritte in die Wege leiten kann.
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