Donnersbergkreis 
Online-Portale: Für Hotels heute unverzichtbar
„Es ist eine kleine Hassliebe“, gesteht Martin Braun, Inhaber des Art-Hotels in Kirchheimbolanden, mit Blick auf die vielen Buchungs- und Bewertungsportale im Netz. Einerseits komme man um die Nutzung nicht herum, wenn man konkurrenzfähig bleiben wolle. Zwar betrügen die Online-Buchungen noch keine 50 Prozent, „aber es sind so viele, das man auf keinen Fall darauf verzichten kann“.
Andererseits zahlen Hoteliers einen hohen Preis: „Mindestens 15 Prozent pro gebuchtem Zimmer müssen an das jeweilige Portal gezahlt werden.“ Auf 20 Portalen ist das Art-Hotel mit seinen 40 Zimmern zu finden, darunter Marktriesen wie Booking.com, Holidaycheck oder Tripadvisor.
Besserer Listenplätze kaufen
Wer bereit ist, einiges mehr an Provision zu zahlen, der rücke in der Kundensuchanfrage der Dienstleistungsportale einige Listenplätze nach vorne, erklärt Braun weiter.
Eine Option, die er im Vergleich zu Kollegen in Großstädten nicht nutzen muss: „Dafür ist der Kreis zu klein.“ Ohnehin landeten alle aus der Region auf der ersten Seite. Aber auch Rezensionen sorgten für einen besseren Listenplatz.
Die Anonymität im Netz biete dabei erhebliche Nachteile: „Ist mir eine Laus über die Leber gelaufen, kann ich einfach negativ bewerten – ob gerechtfertigt oder nicht.“
Die Bewertungsfunktion der Suchmaschine Google überprüfe beispielsweise nicht, ob ein Nutzer tatsächlich zu Gast in dem bewerteten Hotel gewesen sei. Andere Portale setzten hingegen eine Buchung für die Bewertung voraus.
Schlechte Bewertungen bleiben
Was einmal im Netz lande, könne dann nicht einfach wieder gelöscht werden. „Es gibt Agenturen, die die Löschung solcher Negativ-Bewertungen gegen Bezahlung anbieten“, erzählt Braun. Das kommt für den Geschäftsführer nicht in Frage: „Bewertet ist bewertet.“ Stattdessen setze er auf die Nähe zum Gast, um Probleme bereits vor Ort aus der Welt zu schaffen.
„Das ist definitiv ein Medium, das man derzeit nutzen muss“, sagt Daniela Stollhof, stellvertretende Geschäftsführerin des Bastenhaus in Dannenfels. Im Gegensatz zu einzelnen Hotels stünden den führenden Portalen größere Marketing-Mittel zur Verfügung. Kunden hingegen schätzten die unkomplizierte Buchungsmöglichkeit. Eine Vergleichsfunktion in Bezug auf Preise, Ausstattung und Bewertungen biete Überschaubarkeit.
Spartipp: Direktbuchungen
Mindestens 15 Prozent Kommissionsgebühr zahlt das Bastenhaus pro Buchung an die Portale. „Etwa 30 Prozent unserer Gäste buchen derzeit online. Wenn nicht sogar mehr“, schätzt Stollhof. Während vor allem größere Gruppen lieber noch zum Telefon griffen, nutzten Geschäftsleute und Monteure mittlerweile häufiger Plattformen, beobachtet sie.
Ein Trend, den die Betreiberin von 37 Zimmern kritisch sieht. Um in Zukunft wieder mehr Direktbuchungen zu generieren, habe man das hauseigene System umgestellt: Portale lockten Kunden mit rabattierten unveränderbaren Angeboten. „So können wir in Zukunft dem Kunden ähnliche, aber flexiblere Vergünstigungen anbieten.“
„Man steht und fällt mit seinem Ruf“, sagt Amelie Däuwel, Rezeptionsleiterin im Schillerhain Parkhotel. Ohne Soziale Medien und Internetauftritte gehe heute in der Hotellerie nichts mehr. „Kaum jemand will ja noch Angebotskataloge per Post.“ Zudem sei es ihnen wichtig, Gäste immer wieder aufzufordern, nach einem Besuch auf den Portalen zu bewerten. Es sei wie im Privatleben auch, wagt Däuwel einen Vergleich: „Positive Erfahrungen hält man eher zurück, Negatives kommt eher zur Sprache.“
Rezensionen als Druckmittel
Etwa 30 Prozent der Buchungen führe das Parkhotel auf die Online-Dienste zurück. „Damit haben wir noch Glück.“ Um Buchungen für einen möglichen zweiten Besuch direkt zu generieren, setze Däuwel auf Aufklärung: „Eine Direktbuchung ist zudem günstiger, weil die Kommissionskosten entfallen.“
Gleichzeitig mache die gewisse Abhängigkeit zu Buchungs- und Bewertungsportalen Hotels auch angreifbar, beobachtet sie. „Einige Kunden versuchen etwas für sich herauszuschlagen und drohen mit negativen Bewertungen.“ Um Falschdarstellungen im Netz entgegenzuwirken, böten die Portale Kommentarfunktionen zur Gegendarstellung. So könne das Hotel auf Lob oder Kritik schnell reagieren. Däuwel ist überzeugt: „Viele Gäste wollen einfach nur gehört werden.“
Rückmeldungen steigern Motivation
„Gerade Hotels im ländlicheren Regionen helfen die Portale, Buchungen zu generieren“, sagt Erik Jennewein vom Hotel Klostermühle in Münchweiler. „Sonst käme kaum jemand auf die Idee, in Münchweiler ein Hotel zu suchen.“ Dennoch: Auch er versuche die Buchungen über Drittanbieter klein zu halten. „15 Prozent Kommission bei 30 bis 40 Prozent Buchungen über Online-Portale sind schon viel“, gibt er zu.
Im Gegensatz zu den hohen Buchungszahlen blieben die Bewertungen auf den Plattformen etwas zurück. Aus diesem Grund fordere das Personal der Klostermühle Gäste aktiv zum Bewerten auf. Schließlich legten potentielle neue Gäste großen Wert auf den Erfahrungsbericht anderer: „Je digitalisierter diese Welt wird, umso wichtiger werden die Bewertungen.“ Jennewein macht deutlich, dass es ihm nicht allein um die Wirkung nach außen geht. So sei eine Rückmeldung für das Haus unverzichtbar, um sich zu verbessern. Denn nur zufriedene Gäste kommen auch wieder.