Steinbach 
Abgehängt: Noch immer sind nicht alle Steinbacher erreichbar
Ortsbürgermeisterin Susanne Röß spricht von einem „großen Drama“, das sich über Wochen und Monate in Steinbach abgespielt hatte. Mitte November fing alles an. „Damals hatten plötzlich etliche Haushalte in bestimmten Straßenzügen keine Festnetzverbindung mehr“, schildert sie. Mitte Dezember waren auf einmal „noch viel mehr Straßenzüge“ vom Festnetz- und Internetausfall betroffen“, berichtet Röß. Und im Januar hieß es nahezu im ganzen Dorf: keine Verbindung. Wie viele Menschen es genau waren, die mit Telefon- und Internetproblemen zu kämpfen hatten, kann die Ortschefin zwar nicht genau sagen, aber: Klagen kamen aus allen Ecken des Dorfes und immer wieder.
Termine vielfach verschoben
„Besonders hart war das natürlich für die älteren Menschen hier im Dorf. Sie waren plötzlich völlig abgeschnitten“, schildert Röß. Aber auch Familien mit Schulkindern hatten darunter zu leiden, dass sie offline waren – Homeschooling und Homeoffice waren völlig unmöglich.
Betroffen waren Haushalte quer durch den Ort, ein System war nicht zu erkennen. Mancherorts funktionierte die Verbindung auch stunden- oder tageweise mal wieder, andere Steinbacher waren wochenlang „komplett von allem abgeschnitten“.
Wie viele Stunden sie in der Warteschleife verbracht hat, um ihre Beschwerden bei der Telekom wieder und wieder vorzutragen, hat die Ortsbürgermeisterin nicht gezählt. Dabei bekam sie auch Auskünfte wie die, dass jeder Beschwerdeführer selbst anrufen und seinen Fall vortragen müsse, eine Sammelbeschwerde für einen ganzen Ort sehe das Beschwerdemanagement der Telekom gar nicht vor. Dass darunter eben auch viele ältere Menschen waren, die mit dem Prozedere alleine nicht zurecht kamen, schien niemanden zu interessieren. Susanne Röß wurde vertröstet, weiter verbunden, wieder vertröstet – und immer wieder erzählte sie die Geschichte vom abgehängten Steinbach.
Mehrfach habe die Deutsche Telekom Zeitpunkte angekündigt, zu denen Telefon- und Internetverbindungen in der Gemeinde wieder wie gewohnt verfügbar sein sollten, berichtet die Ortschefin. Leider seien diese Termine aber auch stets verschoben worden. Mal sei von Mitte Dezember die Rede gewesen, dann vom 8. Januar. Den genauen Überblick hat die Ortschefin dabei nicht, da viele Einwohner auch auf eigene Faust ihr Glück beim Beschwerdeservice der Telekom versuchten.
Telekom: „Vereinzelte Störungen“
Auf RHEINPFALZ-Anfrage teilte die Deutsche Telekom dann Anfang Januar mit, es gebe im Ortsnetzbereich „noch wenige vereinzelte Anschlussstörungen“. Mit den betroffenen Kunden stehe das Unternehmen in Kontakt. Diesen habe man „verschiedene Ersatzleistungen angeboten, damit sie für die Dauer des Festnetzausfalls weiterhin telefonisch erreichbar sind und weiter ins Internet können“. Somit habe man „die Auswirkungen weitestgehend abfedern“ können.
Diese „Ersatzleistungen“ aber waren laut Röß für viele Steinbacher völlig wertlos, denn es handelte sich dabei entweder um eine Rufumleitung aufs Mobiltelefon, die vor allem für viele Ältere keinen Sinn ergab, oder um ein Schnellstarterset, mit dem man ins Internet kommen kann – so es denn funktioniert. „Manche Einwohner haben einen Festnetzanschluss, sie wollen und brauchen kein Internet, und sie können mit einem Schnellstarterset überhaupt nichts anfangen“, sagt Röß. Und weil es ja in Steinbach keinen Telekom-Laden gibt, in dem man sich ein solchen Set mal eben besorgen kann, versuchten andere, auf dem Postweg daran zu kommen. „Da gab es dann viele, bei denen das Set überhaupt nie ankam.“ Sie selbst hatte es geschafft, ihre Familie per Schnellstarterset wieder mit dem Internet zu verbinden. Allerdings nur kurz, denn das beschränkte Datenvolumen sei beim Homeschooling innerhalb kürzester Zeit wieder aufgebraucht gewesen. Andere hatten mehr Glück: Bei ihnen funktionierte die Ersatzleistung Schellstarterset, weil ihnen eine unbegrenzte Datenmenge zur Verfügung gestellt wurde. „Weshalb es da solche Unterschiede gab, konnte mir niemand erklären“, sagt Röß schulterzuckend.
„Vorstandsbeschwerde“ als Türöffner
Hinnehmbar war die Gesamtsituation für die Steinbacher trotz dieser Ersatzleistungen keineswegs. Und so holte die Ortsbürgermeisterin irgendwann den Verbandsbürgermeister und den Landrat mit ins Boot. „Gemeinsam mit Rudi Jacob und Rainer Guth wurde beratschlagt, was man tun könne, und so haben wir ein Beschwerdeschreiben verfasst“, so Röß. Im Betreff steht „Vorstandsbeschwerde“ – diesen Tipp hatte Röß bei ihren stundenlangen Telefonversuchen an irgendeiner Stelle erhalten. Der Begriff soll ein Türöffner sein in die höheren Etagen, wo tatsächlich die Entscheidungen getroffen werden.
Der Brief ging am 25. Januar raus, seit 26. Januar funktionieren die Anschlüsse wieder. Steinbach ist seither wieder erreichbar. „Ich weiß nicht, ob es einen Zusammenhang gibt“, sagt die Ortschefin. Es erscheine ihr nicht ganz schlüssig, denn immerhin sei gerade mal ein Tag zwischen Beschwerdebrief und Anschluss vergangen. Unlogisch erscheint ihr auch, dass ein Kabelschaden als Ursache für die Störungen angegeben worden war. „Es fanden aber zu dem Zeitpunkt, als Steinbach endlich wieder ans Netz ging, keine Kabelarbeiten im Ort statt“, beschreibt sie ein weiteres Rätsel in der Steinbach-Angelegenheit. Zumal der gefrorene Boden, der mehrfach als Grund genannt worden sei, warum nicht am Kabel gearbeitet werden kann, an jenem 25. Januar noch immer nicht aufgetaut gewesen sei, nennt sie ein weiteres Rätsel.
Dennoch: Die Erleichterung darüber, wieder mit der Außenwelt uneingeschränkt in Kontakt treten zu können, ist in Steinbach groß. Jetzt aber rüstet sich die Ortschefin bereits für den nächsten Schritt. Die Geschädigten – und das sind jede Menge Steinbacher – haben möglicherweise das Recht auf Schadenersatz von der Telekom. Technik-Experte Michael Gundall von der Verbraucherzentrale Rheinland Pfalz verweist dazu auf Paragraf 58, Absatz 3 des Telekommunikationsgesetzes. Demnach könnte etlichen Steinbachern ein Zahlung in Höhe von bis zu mehreren 100 Euro zustehen. „Voraussetzung dafür ist allerdings, dass der Schaden nicht durch höhere Gewalt entstanden ist, und dazu würde es auch zählen, wenn dieser beispielsweise durch Bauarbeiten Dritter entstanden wäre“, erklärt dazu Stefan Brandt, Referent für kollektive Rechtsdurchsetzung der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Wenn das nicht der Fall wäre, könnte die Zentrale mit einer Abhilfeklage helfen. „Dabei müssten sich 50 Menschen, die von dem Schaden betroffen waren und Beschwerde eingereicht haben, bei uns melden“, sagt Brandt. Mit deren Daten würde dann mit Unterstützung der Verbraucherzentrale eine Sammelklage eingereicht, bei der sich später auch diejenigen anschließen könnten, die selbst keine Beschwerden eingelegt hatten.
Info
Ansprechpartner für solche Rechtsfragen bei der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz in Mainz ist Stefan Brandt, 06131 2848-225, brandt@vz-rlp.de.
Zur Sache: Diese Rechte haben Sie bei einem Komplettausfall
Wenn eine Störung, also ein Komplettausfall, länger als einen Kalendertag nach Störungsmeldung dauern sollte, dann muss Sie der Anbieter darüber informieren. Ab dem dritten Kalendertag nach dem Eingang der Störungsmeldung steht den Nutzern bei einem Komplettausfall des Telefon- und Internetanschlusses eine Entschädigung zu: für den dritten und vierten Tag je zehn Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts (mindestens fünf Euro) ab dem fünften Tag je 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts (mindestens zehn Euro). Dauert der Ausfall länger an, können Kunden ihrem Anbieter eine Frist zur Erbringung der Leistung setzen. Leistet der Anbieter auch nach Ablauf dieser Frist nicht, kann unter Umständen der Vertrag außerordentlich gekündigt werden. Die Frist sollte angemessen (zehn bis 14 Tage) sein und das Schreiben zur Fristsetzung nachweisbar versendet werden (zum Beispiel per Einwurfeinschreiben).