Zweibrücken 
Callcenter der Arbeitsagentur: In zwölf Monaten klingelt knapp 140.000-mal das Telefon
In Norddeutschland sind die Gespräche schneller beendet als in Ostdeutschland. Daniel Stellmacher-Huck weiß das von seinen Kolleginnen und Kollegen, die Anrufe aus ganz Deutschland entgegennehmen. Sie arbeiten im Callcenter der Arbeitsagentur, offiziell Service-Center Zentraler Belastungsausgleich (ZBA) Pirmasens-Zweibrücken. Stellmacher-Huck leitet es und erklärt das mit dem Belastungsausgleich: Sind Agenturen-Standorte überlastet, können sie Hilfe im Westpfälzer Service-Center anfordern. Die dortigen Mitarbeiter werden dann als erste Ansprechpartner zugeschaltet, egal, ob die Anrufe aus Kiel oder Chemnitz, Leverkusen oder Passau kommen. Und dabei wurde festgestellt, dass Kunden im Osten am diskutierfreudigsten sind und die im Norden am maulfaulsten. Die Pfälzer liegen laut Stellmacher-Huck redetechnisch gesehen im Mittelfeld.
Das Service-Center Zweibrücken-Pirmasens wurde 2023 eröffnet und ist inzwischen weiter gewachsen. Aktuell beschäftigt es 63 Menschen, 42 davon in Vollzeit. Weitere 13 bis 18 Mitarbeiter werden laut dem Centerleiter zum 1. April eingestellt, wie viele genau, hänge von der Teilzeit-Quote ab.
Bunt gemischte Teams
Sieben Mitarbeiter hätten eine Schwerbehinderung, darunter er selbst, sagt der Leiter. Auch eine blinde Frau sei angestellt, sie arbeite aus praktischen Gründen in Kaiserslautern, zusammen mit zwei weiteren Mitarbeitern, damit sie nicht alleine an dem Standort ist. Homeoffice sei allen Mitarbeitern möglich. In den bunt gemischten Teams seien vom 19-Jährigen bis zur 61-Jährigen alle Altersstufen vertreten. Großraumbüros gibt es nicht, nur Zweierzimmer.
Nicole Saar und Andrea Nendza vom Zweibrücker Center wissen das zu schätzen: Die Geräuschkulisse sei sehr viel angenehmer als in Riesenräumen, sagen sie. Die beiden sowie ihre Kolleginnen und Kollegen telefonieren deutschlandweit für die Familienkassen und für die Jobcenter. Das sind zwei verschiedene Rechtskreise, was laut Stellmacher-Huck viel Schulungsaufwand mit sich bringt. Bei 80 bis 90 Prozent der Gespräche gehe es um Leistungen wie Kindergeld, Bürgergeld, Unterkunfts- und Heizkosten. Auch Fragen zu Onlinezugängen und Terminen würden bearbeitet. In Zweibrücken arbeiten derzeit drei Teams, in Pirmasens zwei.
Telefonate für die Jobcenter führt das Westpfälzer Callcenter bereits seit 2023. Stellmacher-Huck kann ein paar exakte Zahlen vorlegen: In den vergangenen zwölf Monaten wurden für die Jobcenter 137.849 Gespräche geführt, bei einer durchschnittlichen Gesprächsdauer von fünf Minuten und 17 Sekunden. Für die Familienkasse telefoniert das ZBA erst seit Mai. Hier wurden bis Ende vergangenen Jahres 70.849 Gespräche geführt, im Durchschnitt drei Minuten und 51 Sekunden lang.
Kein Subunternehmen
Wie in allen Callcentern sei auch im ZBA Pirmasens-Zweibrücken die Fluktuation hoch, „das macht niemand ewig“, weiß auch Stellmacher-Huck. Da das Servicecenter aber Teil der Arbeitsagentur sei und kein Subunternehmen, könne man sich jederzeit auch intern auf eine andere Stelle bewerben. Insofern und auch wegen der tariflichen Bezahlung handele es sich schon um attraktive Arbeitsplätze.
Peter Weißler, Chef der Arbeitsagentur Westpfalz, sagt, er sei sehr froh darüber, den Zuschlag für das Servicecenter bekommen zu haben. „Es gab schon starke Konkurrenz, auch aus Ballungsgebieten.“ Letztlich sei ausschlaggebend gewesen, dass die Arbeitsagentur in Zweibrücken und Pirmasens eigene Gebäude besitzt und dass es hier genug Arbeitskräfte gibt.