Speyer 
KI im Fokus: Programm „Linda “ hilft bei Bankgeschäften
Die EC-Karte ist weg, aber Linda weiß Rat. „Die Sperrung Ihrer Karte ist kostenlos. Sie können diese telefonisch aus dem In- und Ausland unter der Nummer +49 116 116 vornehmen lassen oder jetzt sofort mit meiner Unterstützung.“ Im Anschluss könne man bei ihr auch direkt eine Ersatzkarte bestellen.
Linda ist kein Mensch, sondern ein Chatbot, eine Künstliche Intelligenz (KI) im Einsatz für die Sparkasse. Den Wert davon hat man beim Geldinstitut längst erkannt. „Die Einführung von KI in unsere Prozesse ermöglicht es uns, unsere Dienstleistungen noch effizienter und zielgerichteter anzubieten“, erklärt Ulrike Sturm, Projektmanagerin der Sparkasse Vorderpfalz. Linda sei ein konkretes Beispiel dafür:
Hilfe bei Betrugsprävention
Der Chatbot „erweitert die Kontaktwege zur Sparkasse Vorderpfalz, indem sie rund um die Uhr Fragen zu unseren Produkten, Leistungen und Services beantwortet.“ Der Kundenservice sei ein zentrales Anwendungsfeld für KI, erklärt Sprecher Albert Schlarp. Aber nicht das einzige: „Darüber hinaus eignet sich die KI für die Analyse und Auswertung großer Datenmengen.“ Das helfe, Finanzlösungen für Kunden zu entwickeln. Zudem komme KI in der Betrugsprävention zum Einsatz: Die Analyse von Transaktionsdaten helfe, ungewöhnliche Muster frühzeitig zu erkennen und so potenzielle Betrugsfälle zu verhindern.
Vielfältige Möglichkeiten also. Entsprechend beliebt sind KI-Anwendungen im Bankenbereich bereits: „Gemäß Branchenberichten nutzen bereits mehr als zwei Drittel der Banken und Versicherungen im deutschen Markt KI-Anwendungen“, schreibt der Bankenverband.
Bei Banken habe der Einsatz von KI bereits zu vielen Veränderungen „insbesondere mit Blick auf die Kundenschnittstelle, das operative Geschäft und das Risikomanagement geführt“, heißt es in einem Anfang des Jahres erschienen Bericht des Verbands. Neben dem Einsatz im Betrieb unterstützten KI-Tools auch bei der Programmierung. „KI findet auch Anwendung im Bereich der Content-Generiung, insbesondere bei der Verarbeitung großer Datenmengen wie beispielsweise zur Erstellung von Entwicklungsprognosen“.
Die Hoffnung, die die Sparkasse in Künstliche Intelligenz setzt, ist klar: Kundenservice verbessern und Effizienz der internen Abläufe steigern. „KI ermöglicht es uns, schneller auf Kundenanfragen zu reagieren und Prozesse zu automatisieren“, erklärt Schlarp. Das wiederum setze Ressourcen frei, die in persönliche Beratung und komplexe Kundenanliegen investiert werden könne.
Es gibt Grenzen
Doch bei all den Hoffnungen und Vorteilen gibt es auch Grenzen. „Insbesondere ethische Überlegungen und der Datenschutz spielen eine große Rolle“, heißt es von der Sparkasse. Es sei wichtig, dass KI-Anwendungen transparent und nachvollziehbar seien und die Privatsphäre der Kunden gewahrt bleibe. „Außerdem ist KI bei komplexen und emotionalen Anliegen, die menschliches Einfühlungsvermögen erfordern, noch keine Alternative zur persönlichen Beratung.“ Linda könne Wissen und Qualität der Mitarbeiter nicht ersetzen, so Sturm. „Aber sie unterstützt unsere Teams effizient bei der Beantwortung von Servicefragen.“
Besonders der Einsatz von KI in der Softwareentwicklung erhöhe die Anforderungen, die an IT-Infrastruktur gestellt werden. Softwareprovider setzten dabei verstärkt auf Cloud-Lösungen, heißt es vom Branchenverband. „Dies stellt eine Herausforderung für Finanzdienstleister dar, die gezwungen sind, auf die Cloud umzusteigen, und damit möglicherweise in eine Abhängigkeitsspirale geraten.“ Der Einsatz von KI sei kein trivialer Prozess, „sondern erfordert eine gründliche Berücksichtigung von Regulierungs-, Sicherheits- und Technologieaspekten“. Trotzdem erlebe die Finanzindustrie eine aufregende Zeit. KI habe das Potenzial, „die Art und Weise, wie wir Bankgeschäfte tätigen, grundlegend zu verändern“.