Fussgönheim 
Massive Internetstörung: Welche Rechte haben Verbraucher?
Es ist ein Donnerstag Mitte April, als der Informatiker Eckhard Peter gegen Mittag feststellt, dass sein Internet äußerst zäh läuft. Daheim in Fußgönheim arbeitet er im Homeoffice und hat bei 1&1 einen Anschluss mit einer Übertragungsrate von 100 Mbit pro Sekunde. Etwa zur selben Zeit hat Ingenieur Michael Dasser geschäftliche Videokonferenzen – doch die Verbindung bricht ab. Seine Frau ist Lehrerin und unterrichtet online. Die Dassers haben einen 50 Mbit/s-Anschluss. Doch jetzt tröpfeln die Bits nur noch spärlich aus der Leitung. „Ich habe eine Geschwindigkeitsmessung über verschiedene Websites gemacht und da wurde knapp ein Mbit pro Sekunde gemessen, also ein Prozent der versprochenen Leistung“, sagt Peter. Bei den Dassers sind es knapp zwei Mbit pro Sekunde. Die beiden hören sich um und stellen fest, dass in Fußgönheim noch weitere Anschlüsse betroffen sind, alle sind Kunden von 1&1.
Automatische Ansagen
Peter ruft die Störungshotline des Anbieters an – und erlebt eine Überraschung: „Der Mitarbeiter hat alles versucht, mir die Störung in die Schuhe zu schieben, mit den absurdesten Behauptungen“, berichtet er. Das DSL-Kabel berühre das Stromkabel, das Kabel sei zu lang oder hänge durch. Da geht dem Informatiker der Hut hoch: „Ich fand das unverschämt“, sagt er. Dasser ruft einen Tag später ebenfalls beim Kundenservice an. Da wird mit automatischen Ansagen von einer Großstörung gesprochen. Den Kunden sei kein voraussichtliches Ende der Störung und keine Alternative zum ausgefallenen Anschluss genannt worden, sagt er. Peter hat inzwischen seinen Router und alle Kabel getauscht – ohne Verbesserung. Weil er dringend eine Datenleitung braucht, schlägt er 1&1 vor, ihm ein größeres Datenvolumen über schnellen Mobilfunk zur Verfügung zu stellen. Das habe der Provider abgelehnt. Die Störung besteht weiter.
„Ich brauche den Anschluss ja nicht, weil ich Filme gucken will“, sagt Peter, „ich brauche das, um arbeiten zu können. Und das geht den anderen Betroffenen genauso.“ Er und die anderen 1&1-Kunden fühlen sich hingehalten und im Stich gelassen. „Gerade jetzt in der Pandemie hat der Provider doch eine ganz besondere Verantwortung und der wird er nicht im geringsten gerecht“, ärgert sich Peter am fünften Tag der Störung.
Sparsame Informationen
Auch bei der Pressestelle von 1&1 tröpfeln die Informationen und Antworten nur recht sparsam. „Vereinzelte Störungen“ werden eingeräumt, es gebe eine Störung bei einem Partnercarrier. Nur dieser könne die Störung beheben, man arbeite „mit Hochdruck“ daran, das Ende der Störung sei jedoch „nicht absehbar“. Dann folgt die Beteuerung, die Zufriedenheit der Kunden und die Verfügbarkeit der Anschlüsse sei „extrem wichtig“. Dann heißt es: „Unsere hohe Qualität wird stetig von unabhängigen Dritten bestätigt.“ Das gelte auch für den Kundenservice. Die RHEINPFALZ-Fragen zu Ausgleich, Entschädigung oder Alternativen für die enttäuschten Kunden werden derweil nicht beantwortet. Auf Nachfrage heißt es, die Kunden könnten sich melden, „um den Sachverhalt individuell zu prüfen.“
SIM-Karte deaktiviert
Am achten Tag ohne DSL-Anschluss wird Peter und Dasser mitgeteilt, eine SIM-Karte für eine Mobilfunkverbindung mit hohem Datenvolumen sei unterwegs. Am selben Nachmittag wird Dasser informiert, der Anschluss funktioniere, die SIM sei deshalb deaktiviert. Dasser prüft seinen Anschluss, die Störung besteht allerdings weiter. Er bittet darum, die SIM zu entsperren – 1&1 habe ihm erklärt, das sei nicht möglich. Und zudem sei 1&1 nicht für die Störung verantwortlich, habe der Provider geantwortet.
„Leider passieren Ausfälle immer wieder“, sagt Maximilian Heitkämper, Leiter des Fachbereichs Telekommunikation und Digitales bei der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Auch die Reaktion eines Anbieters, die Störung kleinzureden oder den Kunden anzulasten, sei nicht untypisch. Auch in anderen Fällen seien Provider erst den Kunden entgegengekommen, als ihr Verhalten öffentlich geworden sei. Danach aber versuchen Anbieter schneller, Alternativen wie etwa Mobilfunk mit hohem Datenvolumen anzubieten. Heitkämper erklärt, welche Ansprüche Kunden geltend machen können und wie das geht:
Die Störung dokumentieren
Wichtig sei zuerst, die Störung mit mehreren Messungen der Anschlussgeschwindigkeit zu dokumentieren. Dafür gebe es die Seite breitbandmessung.de der Bundesnetzagentur. Der nächste Schritt sei, dem Provider eine Frist zu setzen, innerhalb der die Störung behoben sein müsse, etwa ein oder zwei Tage nach Eintritt der Störung. Komme der Anbieter dem nicht nach, könne der Kunde sich selbst nach Alternativen umsehen, etwa zu einem anderen Provider wechseln. Die Kosten dafür könne er bei seinem bisherigen Anbieter als Schadensersatz geltend machen. Die Fristsetzung müsse als Einschreiben, Fax oder E-Mail mit Empfangsbestätigung gesendet werden. Und oft genug bringe die Fristsetzung auch Schwung in die Sache, lautet Heitkämpers Erfahrung.
Am Freitagabend, nach neun Tagen ohne Internet, scheint die Störung in Fußgönheim endlich behoben zu sein, wie drei betroffene Familien berichten. Was bleibt, ist eine große Enttäuschung der Betroffenen. „1&1 lässt seine Kunden in der Pandemie einfach im Stich“, sagt Michael Dasser. Und Eckhard Peter erwägt, seinen Vertrag vorzeitig zu kündigen.