Kaiserslautern Buchungsportale im Kaiserslauterer Hotelgewerbe unabkömmlich
„Man kommt eigentlich nicht mehr drum herum“, schätzt Maximilian Fröhlich vom gleichnamigen Hotel in Dansenberg die Wichtigkeit der Online-Portale für seine Arbeit ein. Allein über Google könne schließlich jeder Nutzer eine Bewertung abgeben - ob er nun Gast war oder nicht.
Zusätzlich habe Fröhlich auch Verträge mit den fünf größten Buchungsportalen wie HRS oder booking.com abgeschlossen. „Ab zwölf bis 15 Prozent geht es bei der Provision im Falle einer Buchung los“, erklärt Fröhlich. Je höher die Zahlung an das Dienstleister-Portal sei, umso weiter vorne tauche das Hotel in der Kundensuchanfrage auf. Aber auch Rezensionen trügen zu einem besseren Listenplatz bei.
Bewertungen steigern Motivation
Die Vergleichsmöglichkeit von Angeboten und „Aktionen, mit denen die Portale den Endverbraucher locken“, hätten in den vergangenen Jahren zu einem Buchungszuwachs geführt. Trotzdem wünsche er sich wegen der hohen Kommissionskosten auf Buchungsportale verzichten zu können.
Konstruktive Online-Bewertungen, die zur Verbesserung des Service beitragen, weiß er trotzdem zu schätzen. Nur negative Bewertungen, „ohne jemals bei uns Gast gewesen zu sein“, seien unfair. Eine Erleichterung: „Seiten wie Holidaycheck oder Booking lassen Bewertungen nur zu, wenn die Buchung über das Portal erfolgt ist.“ Eine Kommentarfunktion erlaube Hoteliers, unwahre Bewertungen klarzustellen oder gar deren Löschung zu beantragen. „Im Lockdown haben hingegen freundliche Resonanzen zum Außer-Haus-Service unseres Restaurants die Motivation gesteigert“, sagt er.
Kritik: Marktzugänglichkeit beschränkt
Auch im Hotel Heymann gehören Buchungsportale wie Expedia oder Bett+Bike zum Arbeitsalltag. „Damit sind wir weltweit buchbar“, sagt Inhaberin Patrizia Boßert. 80 Prozent der Buchungen liefen über Buchungsportale. Die restlichen 20 Prozent verteilten sich gleichmäßig auf Telefon- und Online-Buchungen über die eigene Internetseite.
Boßert sieht die Entwicklung kritisch: Hotels könnten mit Leichtigkeit Buchungsmöglichkeiten auf ihrer eigenen Internetseite anbieten. Viele versäumten diesen Schritt allerdings. Ausländischen Gästen bliebe dann nur der Griff zum Telefonhörer oder zur E-Mail: „So bucht heute niemand mehr!“
Zudem sei der Zugang zum Markt schwieriger. „Die Portale besetzen entsprechende Kanäle, schalteten weltweit Werbung.“ Ein einzelnes Hotel könne das finanziell nicht leisten. Längerfristig wolle das Hotel Heymann, das zwölf Zimmer anbietet, den Anteil an Direktbuchungen erhöhen.
Hampton setzt auf Aufklärung
Dieses Ziel hat das Hampton by Hilton bereits erreicht, berichtet General Manager Arndt Heitmann. Nur 40 Prozent aller Buchungen stammen von größeren Plattformen wie Trivago und Co. Der überwiegende Rest werde direkt gebucht, beispielsweise über die Hilton-App. Damit das so ist, leiste man viel Aufklärungsarbeit, erkläre Gästen die Vorteile, so Heitmann.
An eine komplette Lösung von den Dienstleistungsplattformen glaubt er nicht. Schließlich wolle man weiterhin die 40 Prozent begrüßen, die über andere Kanäle kommen. „Dafür sind wir bereit Geld zu zahlen.“ Mit booking.com habe man für alle Hotels der Kette eine Kommission von maximal zwölf Prozent ausgehandelt. Sich vordere Listenplätze zu erkaufen sei aber tabu. „Man muss nah beim Kunden sein“, lautet Heitmanns Devise. Deswegen nutze er hauptsächlich ein eigenes, differenzierteres Bewertungssystem. „Trotzdem sind Online-Bewertungen eine Hauptquelle dafür, wie wir beim Kunden ankommen.“
Für Alexander Flockerzie, Geschäftsführer des Barbarossahofs, gehören Dienstleisterportale zum „elementaren Bestandteil des Vertriebs“. Verträge habe er daher mit den „größten Platschhirschen“, wie Booking.com, HRS und Expedia abgeschlossen. Etwa 15 Prozent des Buchungsvolumens zahlt das Hotel mit 250 Betten, um international gelistet zu werden. „Natürlich ist es aufgrund des Kostenfaktors unser Anliegen, die Zimmer direkt zu vermarkten.“ Das mache im Barbarossahof 45 Prozent aus.
Problem der gefälschten Bewertungen
Größere Schwierigkeiten sieht Flockerzie bei den Bewertungen. Nicht nur werde im Gegensatz zu früher schneller negativ bewertet, wenn der Kunde beispielsweise keine Vergünstigungen erhalte. „Schade ist es, wenn Gäste konstruktive Kritik im Netz kundtun, anstatt uns vor Ort gleich anzusprechen.“ In den häufigsten Fällen könnten Probleme schnell aus dem Weg geräumt werden – zum Vorteil von Gast und Gastgeber.
Zusätzlich gebe es immer mehr Agenturen, die gefälschte Positivbewertungen verkauften. „Dagegen kann man schlechter vorgehen als gegen falsche negative Bewertungen“, gibt er zu bedenken. Trotzdem wolle er sich mit seinem Haus mit Qualität im Wettbewerb durchsetzen. „Dafür muss das Produkt ständig renoviert und das Personal sensibilisiert werden.“ Bisher offenbar mit Erfolg: Tripdadvisor kürte den Barbarossahof kürzlich mit dem Travelers’ Choice Award zu einem der beliebtesten zehn Prozent der Hotels weltweit.