Menschen, die mit den Corona-Regeln hadern, reagieren häufig aggressiv. Wie reagiert man?
„In unserer Bildungseinrichtung müssen wir strenge Coronaregeln einhalten. Besonders bei der Maskenpflicht werden die Beschwerden häufiger und boshafter. Bisherige Krönung: Eine Kundin wünschte mir und meiner Familie am Telefon, dass wir alle krank werden. Was ist da los und was soll ich tun?“
Da waren Sie hochaggressivem Verhalten ausgesetzt! Wir können Sie aber beruhigen: Sie waren nicht persönlich gemeint, sondern dienten als Projektionsfläche. Die Wut auf die Pandemie und die daraus resultierende Ohnmacht wurden umgeleitet auf Sie als Vertreterin Ihrer Institution, die auf der Einhaltung derzeitiger Regeln besteht. Solche Reaktionen sind unberechenbar, Angst erzeugend und gefährlich, ein Spiegel der bedrohlichen Krankheit selbst.
Wir raten Ihnen, die Beschwerden mit eigenen Worten zusammenzufassen, etwa so: „Ich habe gehört, Sie sind verärgert und mit unseren Maßnahmen nicht einverstanden.“ Dann sollten Sie sich klar positionieren: „Wir bedauern dies. Die Maßnahmen dienen dem Schutz aller Beteiligten. Sie basieren auf gesetzlichen Vorgaben.“ Bei persönlichen Angriffen sollten Sie das Gespräch sofort aktiv beenden, vielleicht mit diesen Worten: „Wir hier stehen für persönliche Beleidigungen nicht zur Verfügung und daher beende ich das Gespräch jetzt.“ Das „wir“ ist hilfreich, es schafft Distanz zum Anrufer und vermittelt die Kraft des Gemeinsamen. Entlasten Sie sich, indem Sie Leitung und Kolleg*innen informieren.
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