Stadt, Land, Frust 
Bürger und Verwaltung: Was funktioniert und wo es ganz gewaltig hapert
Wer hat so was nicht schon mal erlebt? Ein Schreiben vom Amt. Man versteht nur die Hälfte, also kurz anrufen. Doch auf dem Brief steht: telefonische Auskünfte nur mittwochs zwischen 11 und 12 Uhr. Mist, diese Zeitspanne passt ganz schlecht. Und: Hoffentlich denke ich dann dran!
Oder: ein gebrauchtes Auto gekauft. Die Zulassungsstelle in der Nähe vergibt Termine nur telefonisch. Also Anruf am Freitagvormittag. Besetzt oder keiner geht ran. Bis 12 Uhr kein Durchkommen. Am Montag geht jemand ran. Frühestmöglicher Termin übernächste Woche Mittwoch. Passt leider nicht. Und im August? „Da haben wir zwei Wochen zu.“ Der Grund: Die einzige Mitarbeiterin bei der Kfz-Zulassung macht Urlaub.
Verwaltung im Dienst der Bürger, auf Augenhöhe und digital, wo immer es geht: Mit diesem Anspruch ging Karl-Heinz Schoon ans Werk, als er vor 24 Jahren Bürgermeister der Verbandsgemeinde Schönenberg-Kübelberg (Kreis Kusel) wurde. Schoon riss die Trennwände mehrerer Amtsstuben ein, um ein großes Bürgerbüro zu schaffen. Ob Trauerfall, neuer Ausweis, Müllsäcke oder Formular ausfüllen: alle Dienstleistungen an einem Ort, um dem Bürger zu ersparen, im Rathaus von A über B nach C und wieder zurückgeschickt zu werden.
Geschirrspüler per BTX
„Wir haben das Bürgerbüro jeden Samstag geöffnet, denn samstags haben die Leute besser Zeit. Wir haben neben dem Bürgerbüro eine Außenstelle für Kfz-Zulassungen eingerichtet. Auch die hatte jeden Samstag geöffnet. Das kam bei den Bürgern hervorragend an“, erzählt Schoon. Aus dem gesamten Landkreis kamen samstags Fahrzeugbesitzer nach Schönenberg, weil nur hier geöffnet war. Schoon ging auch beim Standesamt neue Wege: „Bei uns konnte jeder jeden Samstag heiraten. Das wollten die Paare. Dann konnten sie die kirchliche und staatliche Trauung auf einen Tag legen oder nur staatlich heiraten und anschließend mit ihrer Festgesellschaft feiern.“
Schon immer interessierte sich Schoon fürs Digitale. Als er aus Berlin in den Kreis Kusel umzog, bestellte er seinen Geschirrspüler beim Schönenberger Elektrohändler Reinhard nicht telefonisch, sondern via Bildschirmtext (BTX). Und als Verbandsbürgermeister führte er eine App ein, mittels derer die Bürger Missstände melden konnten: Schlaglöcher, kaputte Geländer, ungeleerte öffentliche Müllkörbe. „Da kam ein- oder zweimal die Woche ein Hinweis. Dem sind wir sofort nachgegangen. Dann war der Bürger glücklich, und wir waren’s auch.“ Außerdem teilte die Verwaltung via App mit, wo und wann Baustellen eingerichtet wurden.
Wie hat Schoon seine Mitarbeiter dazu motiviert mitzuziehen? „Man muss es vorleben. Man muss Begeisterung wecken. Man muss mutig sein und sagen: Das probieren wir jetzt mal aus“, erzählt der Bürgermeister, der inzwischen seinen Ruhestand genießt. „Als wir das Bürgerbüro erstmals samstags öffneten, da war ich natürlich vor Ort und habe geholfen. Wir haben eine kleine Feier gemacht, weil wir stolz waren, so was anbieten zu können.“ Er habe viele Samstagstrauungen selbst übernommen. „Damit die Mitarbeiter sehen: Der redet nicht nur, der macht auch.“
Er gibt zu, dass die Mitarbeiter, die ins Bürgerbüro wechseln sollten, anfangs skeptisch waren. „Die hatten ihre festen Arbeitszeiten, und auf einmal sollten sie flexibel sein. Aber sie haben schnell gemerkt: Wenn ich samstags arbeite, hat das auch Vorteile. Da kann ich mal montags freimachen oder dienstags.“ Und der Personalrat? „Der zog mit, hatte aber ausgehandelt, dass eine Arbeitsstunde am Samstag anderthalbfach zählt. Wer samstags zwei Stunden arbeitete, bekam also drei angerechnet.“
Ganz wichtig ist nach Schoons Dafürhalten, dass im Bürgerbüro Mitarbeiter tätig sind, „die gern mit Menschen zu tun haben“, die mit Kunden umgehen können, die Neuerungen gegenüber aufgeschlossen sind. Schoon hat dazu eine Anekdote: „Ich hatte damals eingeführt, dass Bürger Gebühren per EC-Karte begleichen können und deshalb einen Aufkleber auf die Glasscheibe im Bürgerbüro geklebt. Den hat der Hausmeister aber schnell wieder abgekratzt. Der wollte nicht, dass mit Karte bezahlt wird. Dem musste ich dann sagen, dass es nicht darum geht, was er will, sondern um das, was der Bürger will.“
2016 wechselte Schoon in den Ruhestand. Jetzt hat er es als ganz normaler Bürger mit Verwaltungen zu tun. Neulich wollte Schoon eine Einzugsermächtigung erteilen. Er ging davon aus, dass das inzwischen online möglich sei. Doch weit gefehlt: „Ich fand zwar ein PDF. Das musste ich aber ausdrucken, ausfüllen, unterschreiben, falten, in einen Umschlag stecken, Briefmarke drauf. Und das im Jahr 2025!“ Oder einscannen und mailen, auch das sei viel zu umständlich. Schoon beklagt, dass die Digitalisierung „viel, viel zu langsam“ vorankommt: „Im Jahr 2017 hat man ein Online-Zugangsgesetz gemacht, das 585 bürokratische Prozesse innerhalb von fünf Jahren digital machen sollte. Passiert ist nichts.“ Deutschland habe die Digitalisierung „komplett verschlafen“. Schoon ist überzeugt: „Eigentlich müssten alle Behördengänge digital möglich sein. Dass man überhaupt noch Öffnungszeiten im Rathaus braucht, dass man heutzutage überhaupt noch ins Rathaus gehen muss“, das findet er überholt.
Rückwärtsgang eingelegt
Als seine Verbandsgemeinde mit zwei anderen in der Verbandsgemeinde Oberes Glantal aufging, wechselte Schoon in den Ruhestand. Seine Schaden-Melde-App wurde abgeschaltet. Das Bürgerbüro hat jetzt nur noch jeden zweiten Samstag geöffnet. Wer beim Standesamt anruft, weil er sich nach einer Samstagstrauung erkundigen will, der wird als erstes auf begrenzte Kapazitäten hingewiesen und dass das überhaupt nur an maximal einem Samstag im Monat möglich sei und auch nur, wenn man sich ziemlich exakt ein halbes Jahr vorher anmeldet. Wer wissen will, welcher Samstag im Mai oder Juni 2026 denn als Trausamstag vorgesehen sei, erhält zur Antwort: „Das steht noch nicht fest. Da müssen sie im November oder Dezember noch mal anrufen und fragen.“
Woran liegt es, dass Fortschritte verfliegen und stellenweise wieder der Rückwärtsgang eingelegt wird? Schoon glaubt, dass der Datenschutz und immer neue Vorschriften bremsen. Hinzu komme, dass auch in der Verwaltung eine neue Generation tätig sei, die Wert auf eine ausgeglichene Arbeit-Freizeit-Bilanz lege. Zudem arbeiteten auch Verwaltungsleute nicht ständig im Rathaus, sondern oft im Heimbüro. Früher sei es einfach gewesen, freie Stellen schnell zu besetzen. Das sei heute anders. Und wo ständig Leute fehlten, bleibe die Arbeit an den wenigen Übrigen hängen. Das führe zur Kürzung von Öffnungszeiten und Mängeln beim Service.
So kommt es, dass man zum Rathaus geht, um vier Dinge zu erledigen: Kopien von Geburtsurkunden beglaubigen lassen, einen neuen Personalausweis für den Vater beantragen, ein Auto auf ihn ummelden und in Erfahrung bringen, warum die Gemeinde für ein verkauft geglaubtes 60 Quadratmeter großes Stück Wald noch Grundsteuer einzieht.
Von A nach B nach C
Es wird ein Metzgersgang. Denn: Solche Beglaubigungen dürfen nicht ausgestellt werden. Der neue Personalausweis auch nicht, weil der Vater, Pflegestufe 5, nicht mehr selbst auf dem Amt erscheinen kann und das Amt nicht zum Vater geht. Deshalb kann auch das Auto nicht so einfach von der Mutter auf den Vater umgeschrieben werden. Und die Sache mit dem Grundstück? Tja, da wird man vom Bürgerbüro, das in Gebäude A sitzt, 400 Meter weiter zum Gebäude B geschickt. Von dort, nichtzuständigkeitshalber, 250 Meter weiter zu Gebäude C. Die Amtsstube dort hat laut Anschlag zwar geöffnet, doch die Tür ist fest zu. Man klopft. Irgendwann kommt jemand raus, um in die Pause zu gehen, hört sich das Anliegen an und schickt den Bürger zurück auf Anfang – ins Gebäude A. Da hat der Bürger keine Lust mehr auf Ämter-Odyssee und bezahlt lieber die drei Kröten Steuer pro Jahr für ein unbekanntes Stückchen Wald.
Zur Wahrheit gehört aber auch: Wo ein Wille ist, ist auch ein Weg. Denn ja, es gibt den Finanzbeamten, der einem haarklein und geduldig erklärt, wie sich das mit den Kinderfreibeträgen verhält. Und es gibt die Frau im Bürgerbüro, die es schafft, in anderthalb Werktagen einen Reisepass auszustellen. Und die Zulassungsstelle in der etwas entfernteren Kreisstadt macht es im eingangs geschilderten Fall möglich, einen Termin von jetzt auf gleich dazwischenzuquetschen.
Serie
Es läuft gerade nicht so richtig gut in Deutschland – und in der Pfalz. Bei welchen Themen hakt’s? Was sind Lösungsansätze? Unterscheiden sich Städte und ländlicher Raum mit ihren Problemen? Diesen Fragen geht die Redaktion innerhalb der Serie „Stadt, Land, Frust“ nach.
