Neustadt Neustadt: Der Kunde als Begutachter

In der Hotel- und Gastronomiebranche spielen Bewertungen eine wachsende Rolle. Wer auf der Suche nach einer Unterkunft oder einem Restaurant ist, schaut erst einmal, was Google, Booking oder Tripadvisor empfehlen. Wie sehen die Betroffenen das?

Jeder lässt sich gerne loben, keiner hört gerne Kritik. Wer sich auf ein Buchungsportal wie Booking.com einlässt, muss auch mit Letzterem leben können. Hotellerie und Gastronomie in der Region betrachten die Marktmacht der Portale mit gemischten Gefühlen. „Man fühlt sich schon auch mal ungerecht behandelt“, sagt beispielsweise Florian Wiedemann, Betreiber des Hotels Palatina. Dabei hat Wiedemann, was das Ranking angeht, keinen Grund zur Klage: Bei Booking beispielsweise wird das Palatina-Hotel mit 8,4 von 10 Punkten bewertet, das entspricht der Note „sehr gut“. Das Haus wirbt auf seiner Homepage auch mit seinem „Kundenzufriedenheitsindex“: 85 Prozent „sehr gut“, basierend auf 1.768 Bewertungen auf elf Portalen, ist dort zu lesen.

Vor- und Nachteile halten sich die Waage

Vor- und Nachteile der Portale hielten sich die Waage, meint Wiedemann. Sie bescheren den Anbietern eine hohe Reichweite, stellen die Betriebe aber unter Dauerbeobachtung und schlagen mit Provisionen zwischen 15 und 20 Prozent zu Buche. „20 Prozent sind schon extrem hoch“, sagt Wiedemann. Jeder Betrieb versuche daher, möglichst viele Direktbuchungen zu bekommen. Beim Achathotel ist das nicht anders. „Wir werben deshalb nicht mit den Bewertungen“, erklärt Stefanie Joosten, Leiterin der Marketingabteilung, die für die 33 Häuser der Kette in Mannheim sitzt. Kundenbewertungen seien mittlerweile deutlich wichtiger als Klassifizierungen, beispielsweise durch den Hotel- und Gaststättenverband. „Das interessiert niemanden mehr“, sagt Joosten. Die Achat-Kette habe deshalb vor etwa drei Jahren beschlossen, sich davon zu distanzieren.

Über Google kommen die meisten Kunden

Für Achat habe die Suchmaschine Google den höchsten Stellenwert bei den Bewertungen, erklärte Joosten. „Darüber kommen die meisten Kunden.“ Erst danach kommen die Buchungsportale Booking (Privatkunden) und HRS (Geschäftskunden). „Auch Facebook ist nicht zu unterschätzen“, fügt Joosten hinzu. Kundenbewertungen werden aber auch ganz „altmodisch“ über Kärtchen, die in den Zimmern ausliegen, eingeholt. „Manche Kunden schicken uns das sogar später mit der Post zu“, sagt Joosten. Auch bei Ferienwohnungen spielen Bewertungen und Internetportale eine wachsende Rolle. Dass die Noten hier im Schnitt besser sind als bei den Hotels, ist für Wiedemann keine Überraschung. „Je umfassender das Angebot und je höher die Qualität, desto größer sind die Erwartungen.“ Für ein Fünf-Sterne-Hotel sei eine gute Note ungleich schwerer zu erreichen als für eine Ferienwohnung.

Gute Bewertungen sorgen für gute Belegung

Eine sehr gute Note hat in Neustadt beispielsweise der Loblocher Hof: 9,8 von zehn Punkten. Auf die Belegungszahlen habe das spürbare Auswirkungen, erklärt Betreiber Jörg Appelt. „Bewertungsergebnis und Preis sind die entscheidenden Kriterien bei der Auswahl der Unterkunft.“ Die Unterkunft ist seit etwa eineinhalb Jahren bei Booking angemeldet. Was Appelt überrascht hat: Etwa 90 Prozent der Gäste, die über das Portal buchen, bewerten die Unterkunft auch. Dennoch versucht auch Appelt, wegen der Provisionen an das Portal möglichst viele Buchungen auf direktem Weg zu erhalten. „Wir haben die Möglichkeit, das über den Preis und den Mindestaufenthalt ein Stück weit zu steuern“, erklärt er. Im Gastronomie-Bereich gehört Tripadvisor zu den am stärksten genutzten Bewertungsportalen. Der Unterschied zu Booking: Hier kann jeder eine Bewertung schreiben, bei Booking nur derjenige, der über das Portal gebucht hat. Auch günstige Anbieter haben Chancen, Bestnoten zu bekommen. In Neustadt beispielsweise der „Nudelmacher“. Betreiber Marco Straub wusste allerdings gar nichts davon. „Uns ist die Mund-zu-Mund-Propaganda wichtig“, sagt er.