Wirtschaft 
Wie Hotelbewertungen geschönt werden
Schlechter Service nervt. Als Fred Bartsch gegen 22 Uhr im Hotel ankommt, hofft er, nach einem langen Arbeitstag rasch auf sein Zimmer zu kommen. Doch erst mal muss der Unternehmensberater längere Zeit warten, bis er bedient wird. An den Ärger erinnert er sich, als nach seiner Abreise eine Google-Anfrage auf seinem Smartphone auftaucht und der US-Konzern zu einer Bewertung des Aufenthalts drängt. Bartsch, der seinen richtigen Namen nicht veröffentlicht sehen will, vergibt drei von fünf Sternen.
Solche automatisierten Aufforderungen kennt jeder Google-Nutzer. Aus den Bewertungen ermittelt der Datenkonzern eine Gesamtnote von bis zu fünf Sternen. Das soll Orientierung bieten, wenn man ein Hotel zum Beispiel über den Kartendienst Google Maps sucht, der nach eigenen Angaben jeden Monat weltweit mehr als eine Milliarde Nutzer hat. Viele Reisende buchen Unterkünfte, die dort Bestnoten ausweisen. Doch wie ehrlich und belastbar diese Bewertungen? Kann man ihnen trauen?
100 Mal Fünf Sterne für 2200 Euro
Daran gibt es sehr berechtigte Zweifel. Da Bestnoten mehr Buchungen und Umsatz bringen, schlechte Urteile dagegen Gäste abschrecken, ist der Anreiz groß, Online-Bewertungen zu manipulieren. Eine beliebte Masche: Der Kauf von gefälschten Bewertungen bei spezialisierten Dienstleistern. Im Internet sind mit wenigen Klicks fragwürdige Inserate zu finden, die zum Beispiel 100 Fünf-Sterne-Hotelbewertungen für rund 2200 Euro anbieten.
Andere Dienstleister haben sich auf das Entfernen negativer Bewertungen spezialisiert. Auch über Google werden dubiose Online-Anzeigen verbreitet: „49 Euro – negative Bewertung löschen“ oder „Löschung ohne Kostenrisiko“.
Generell ist zwar nichts dagegen einzuwenden, dass sich Unternehmen gegen zumeist anonyme Abwertungen oder gar gegen Rufschädigungen im Internet wehren können und auch Anwälte beauftragen, um Online-Plattformen wie Google zur sofortigen Entfernung rechtswidriger Äußerungen aufzufordern.
Ein ungenannter „Beschwerdeführer“
Doch Fred Bartsch hat schon mehrfach erfahren, dass es bei Google besonders einfach erscheint, auch begründete kritische Bewertungen verschwinden zu lassen. Nach seiner Drei-Sterne-Bewertung kam wieder elektronische Post vom Datenkonzern auf sein Smartphone: Ein ungenannter „Beschwerdeführer“ sehe seine Persönlichkeitsrechte verletzt – und deshalb werde die kritische Bewertung nach sieben Tagen entfernt, sofern Bartsch nicht innerhalb der kurzen Frist darlege, dass „die vom Beschwerdeführer behauptete Rechtsverletzung nicht vorliegt“.
Der Berater ist über das Vorgehen von Google verärgert: „Erst wird man zur Bewertung aufgefordert, dann aber fallen etwas kritische Urteile gleich unter den Tisch, wenn Abmahnanwälte offenkundige Massenmails mit absurden Behauptungen verschicken.“ Von anderen Bewertungsportalen wie HRS und Holidaycheck habe er „noch nie solche Löschungsandrohungen bekommen, obwohl ich auch dort mal nur ein oder zwei Sterne vergebe“.
Im beschriebenen Fall hatte Bartsch seine Drei-Sterne-Bewertung zudem kurz begründet: „Leider hat der Check-in zu lange gedauert.“ Denn um 22 Uhr sei im Hotel nur eine einzige Person für Rezeption und Bar zuständig gewesen. Der Gast musste also erst mal warten, bis die Drinks im Lokal nebenan ausgeschenkt waren. Da scheint ein Punkteabzug nachvollziehbar. „Sonst einwandfrei“, lautete das ansonsten lobende Fazit des Beraters.
Pauschale Vorwürfe werden weitergeleitet
Während also Bartsch sein Urteil konkret begründete, behauptet der Beschwerdeführer in seiner Mail an Google einfach pauschal, es handle sich „um Fake-Namen“ und es bestehe „keine Geschäftsbeziehung mit den genannten Google-Nutzern“. Gemäß Rechtsprechung seien „diese Verstöße zu erforschen“ und die Bewertungen zu löschen, wenn „die Rezensenten nichts Gegenteiliges nachweisen“.
Bartsch ist verärgert, dass der Datenriese solch schwere Vorwürfe offenkundig einfach an seine Nutzer weiterleitet, ohne erst mal beim Beschwerdeführer nachzufragen, worauf dessen pauschale Behauptungen beruhen. „Google kennt ja meine Kundendaten und Aufenthaltsorte, sonst hätte der Konzern mich nicht zur Hotelbewertung auffordern können“, sagt der Berater. Zudem verlange die Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs, dass Beanstandungen zu Online-Bewertungen so konkret gefasst sein müssen, dass „der Rechtsverstoß auf der Grundlage der Behauptung des Betroffenen unschwer bejaht werden kann“ (Jameda–Urteil des BGH vom 01.03.2016, Az.: VI ZR 34/15).
Google lässt viele Fragen unbeantwortet
Was sagt Google zu dem Fall? Wie prüft der Konzern, ob pauschal behauptete Rechtsverletzungen nicht frei erfunden sind, um die rasche Löschung kritischer Urteile zu erreichen? Wie begegnet man solchen Maschen von Abmahnanwälten? Wie reagieren Google-Nutzer auf die Aufforderung, ihren Hotelaufenthalt nachzuweisen, ihre Klarnamen zu nennen und zu akzeptieren, dass ihre Stellungnahmen an die ungenannten Beschwerdeführer weitergeleitet werden? Und wie viele kritische Bewertungen werden schon nach einer Woche gelöscht?
Für die Beantwortung der Fragen unserer Redaktion bittet die beauftragte PR-Agentur Piabo erst um Aufschub – und schickt dann nur eine kurze Mail, ohne konkret auf den Fall und die problematische Löschungspraxis einzugehen. „Unternehmer sollten eine Bewertung nicht melden, nur weil sie mit ihr nicht einverstanden sind oder sie ihnen missfällt“, lässt Google lapidar mitteilen. Ein Team arbeite „rund um die Uhr an der Überprüfung der gemeldeten Inhalte“. Wenn man Bewertungen finde, die „gegen unsere Richtlinien verstoßen, entfernen wir sie aus Google“.
Ansonsten wird auf die sehr umfangreichen Online-Hilfsseiten von Google verwiesen, wo der US-Konzern unter anderem versichert, dass 2021 mehr als 95 Millionen gegen die Richtlinien verstoßende Bewertungen blockiert oder entfernt worden seien und man außerdem mehr als eine Million Bewertungen gelöscht habe, die direkt gemeldet wurden. Zudem seien mehr als eine Million Nutzerkonten wegen richtlinienwidriger Aktivitäten – wie Online-Vandalismus oder Betrug – deaktiviert worden.
Löschungspraxis schönt die Gesamtnoten
Das klingt gut, ändert jedoch nichts daran, dass Google es Beschwerdeführern offenkundig ziemlich leicht macht, negative Bewertungen entfernen zu lassen und damit das Gesamturteil über ein Hotel zu beschönigen. Fred Bartsch jedenfalls vermutet, dass – wie ihm selbst – vielen Nutzern die Zeit zu schade und der Aufwand zu groß ist, eine kritische Hotelbewertung binnen kurzer Frist noch weiter aufwändig zu begründen, dazu auch noch Belege einzureichen, womöglich die eigene Identität offenzulegen und sogar der Weiterleitung an den unbekannten „Beschwerdeführer“ zuzustimmen.
Wie der Berater werden viele Google-Nutzer auf die Aufforderung einfach nicht reagieren. Was bedeutet, dass negative Urteile nach sieben Tagen automatisch gelöscht werden, die Gesamtnote des Hotels besser ausfällt als verdient und der US-Datenriese keinen weiteren Aufwand oder gar Ärger mit Unternehmen hat, die oft auch zahlende Werbekunden sind. Das Vertrauen der Nutzer in die oft auffällig positiven Hotelbewertungen bei Google Maps indes dürfte das kaum verbessern.