Wirtschaft Streckenagent findet viel Anklang
«Ludwigshafen.» Der DB-Streckenagent, eine kostenlose App, mit der die Deutsche Bahn (DB) seit Anfang 2017 ihre Fahrgäste bei Störungen besser informieren will, kommt bei ihren Kunden sehr gut an.
„Für das erste Jahr haben wir uns bundesweit 100.000 Downloads als Ziel gesetzt. Erreicht haben wir im vergangenen Jahr mehr als 750.000“, sagte gestern in Ludwigshafen Holger Xandry, Leiter Kundenkommunikation bei DB Regio Mitte. Bei der Nutzerbewertung bekam die App im Schnitt vier von fünf möglichen Sternen – ein überraschend guter Wert, wenn man in Rechnung stellt, dass die App meist im Kontext von Ärger relevant ist. Der DB-Streckenagent hat den Anspruch, Kunden immer dann zu informieren, wenn der reguläre Fahrplan nicht mehr stimmt. Dafür kann der Kunde Verbindungen einstellen, die er vom Streckenagenten einmalig oder über einen längeren Zeitraum überwachen lassen möchte. Bei einer Störung erhält der Kunde so lange Informationen, bis die Störung entweder behoben ist oder eine Reisealternative angeboten wurde. Xandry erläuterte gestern, dass Ausgangspunkt für die Schaffung des Streckenagenten die Erkenntnis war, dass oft noch ärgerlicher als eine Störung selbst für die DB-Kunden der Mangel an Informationen war. Das Personal in Leitstellen und Stellwerken hat bei einer Störung meist alle Hände voll damit zu tun, den Betrieb in Gang zu halten oder wieder zum Laufen zu bringen. Die Kundeninformation blieb dabei oft auf der Strecke. Deshalb wurden als Teil des Programms „Zukunft Bahn“ – gegen den Trend, Personal abzubauen – bundesweit rund 40 zusätzliche Stellen geschaffen, um die Kundeninformation gerade im Störungsfall zu verbessern. Xandry bekam zusätzlich zu seinem Kundendialog-Team mit sechs Mitarbeitern, das für das Beschwerdemanagement zuständig ist, weitere vier Mitarbeiter für ein „KIS-Team“. KIS steht für „Kundeninformation im Störfall“. In Ludwigshafen besteht das Team aus vier Mitarbeitern, zu denen die fachliche Teamleiterin Melanie Polenz gehört. Sie hat lange Zeit als Fahrdienstleiterin bei DB Netz gearbeitet, unter anderem in Wilgartswiesen an der Queichtalbahn und an verschiedenen Bahnhöfen der Lautertalbahn, darunter Lampertsmühle-Otterbach, Olsbrücken und Wolfstein sowie zum Schluss im elektronischen Stellwerk in Neustadt. Ende 2016 wechselte sie für ihre neue Funktion zu DB Regio. Xandry hält es für wichtig, dass die Mitarbeiter den Bahnbetrieb aus verschiedenen Perspektiven kennen. Der Begriff Streckenagent wird sowohl für die App, als auch für den Mitarbeiter verwendet, der per App die Informationen verbreitet. Der Streckenagent, der in Ludwigshafen sitzt, ist nicht nur für die Rhein-Neckar-Region zuständig, sondern auch für den ganzen Rest von Rheinland-Pfalz und für das Saarland. Die Stelle ist derzeit an sieben Tagen in der Woche von 6 bis 22 Uhr besetzt.
