Konsum 
Der arbeitende Kunde – Pack mit an!
Am Ausgang eines großen Möbelhauses in Berlin: Zwei ältere Frauen verlassen mit einem Korbstuhl unter dem Arm und um eine Erfahrung reicher den Laden. Ihr letzter Besuch sei schon eine Weile her, erzählen sie. Da habe sie noch jemand am Hotdog-Stand bedient, nun hätten sie ihn am Automaten selbst gezogen und bargeldlos bezahlt, sagt Barbara Manthey. Da habe ihr ein Herr gezeigt, „Sie müssen erst da drücken, da drücken, dann weiter, dann noch mal und noch mal“. Da hätte sie bei einer Kassiererin schneller bezahlt, ist sie sich sicher. Die beiden Damen sind sich einig, dass es den neuen Automaten gibt, um Personal einzusparen. Empfinden sie es als Arbeit, wenn sie den Hotdog selbst ziehen, Pakete für ihre Nachbarn annehmen oder Onlinebanking machen? „Nein, Arbeit direkt ist das nicht.“
„Neuer Grundtypus des Konsumenten“
So antworten viele Verbraucher auf diese Frage. Das bestätigt auch der emeritierte Arbeitssoziologe Gerd-Günter Voß, der im Laufe der Zeit selbst viele Menschen zu dem Thema befragt hat. Aber während der Interviews sei manchen Verbrauchern dann schon klar geworden, dass das Arbeit sei. Der Forscher hat mit seiner Kollegin Kerstin Rieder den Begriff des „arbeitenden Kunden“ geprägt. Sie beschrieben 2005, wie der Kunde sich von einem „eher passiv agierenden klassischen Käufer-Kunden abgelöst“ und sich ein „neuer aktiver Grundtypus des Konsumenten“ herausgebildet habe.
2020 veröffentlichte er sein Buch „Der arbeitende Nutzer“. Ob als Kunde oder Nutzer, in beiden Rollen würden Verbraucher regelrecht überhäuft mit Arbeit. „Das erzeugt eine massiv zunehmende Anstrengung im Alltag, also immer mehr Zeit wird verausgabt für dieses ganze Zeug.“ Aufhalten lasse sich die Entwicklung nicht mehr, aber er wolle wenigstens ein Bewusstsein dafür schaffen, dass Unternehmen an der Arbeitsleistung ihrer Kunden verdienten.
Sparen die Kunden durch die veränderte Arbeitsteilung Geld? Torsten Strubbe, ebenfalls Berliner Möbelhaus-Kunde, ist zumindest im Fall selbst aufzubauender Möbel davon überzeugt. „Die sind definitiv günstiger.“ Generell hält er die Arbeitsverlagerung von Unternehmen auf Kunden aber nicht für fair. Das sei wie mit dem Outsourcen von Arbeitsleistung zu Subunternehmen und Ähnlichem. „Das ist mit Sicherheit kein vernünftiger Deal.“
Alles wird ausgelagert
Unternehmensführungen denken im Konzept von Wertschöpfungsketten, um möglichst hohe Gewinne zu erzeugen. Sie zerlegen also die Wertschöpfung in einzelne Schritte und lassen in der eigenen Firma möglichst nur noch die Schritte mit hoher Wertschöpfung erledigen. Alles andere lagern sie wenn es geht aus. An Fremdfirmen, angefangen bei Reinigungsarbeiten bis hin zur kompletten Fertigung von Waren. Auch an Konsumenten wird Arbeit weitergereicht.
Ökonomen sprechen deswegen vom Verbraucher als Co-Produzent. Diese Rolle empfände das Gros der Konsumenten aber als normal, sagt Arbeitssoziologe Voß. Das sei auch eine Frage der Generationen, jüngere Leute hätten sich daran gewöhnt, ältere Menschen seien ziemlich zurückhaltend, resistent oder wie er selbst „manchmal noch regelrecht sauer über das, was man da mit mir macht“.
Der Tankwart
Sein Vater beispielsweise sei entsetzt gewesen als er sich selbst das Benzin einfüllen musste, weil es keinen Tankwart mehr gab, der die Aufgabe erledigte, erinnert sich der Forscher Jens Junge von der Designhochschule SRZ Berlin University of Applied Sciences. Ein Tankwart füllte bis in die 1970er-Jahre nicht nur Treibstoff ein, sondern reinigte auch die Scheiben und schaute nach dem Ölstand.
Wann begann die Arbeitsverlagerung von Firmen auf Kunden? Zentral war der Siegeszug der Selbstbedienungsidee nach dem Zweiten Weltkrieg. Sie kam wie Kaugummi und Coca Cola aus den USA. Verbraucher bedienten sich 1949 erstmals in einem Lebensmittelladen und 1970 an einer Tankstelle selbst in Deutschland. Ab 1972 zogen Menschen in England Geld aus dem Automaten. Einen Riesenschub bewirkten Computer und Internet. Beides kombiniert, ermöglichte es Unternehmen seit 1989 in großem Ausmaß, Konsumenten als Co-Produzenten einzuspannen. Das Phänomen des arbeitenden Kunden ist offensichtlich, aber erfasst wird es nicht. Das Statistische Bundesamt hat dazu keine Daten.
Es bereitet Freude
Schaut man, wie es dem arbeitenden Kunden ergeht, findet sich manch überraschende Erkenntnis. So schätzten Verbraucher Produkte sogar ganz besonders, wenn sie selbst erfolgreich Hand angelegt haben, sagt der Spieleforscher Jens Junge. Wenn man beispielsweise eine Bauanleitung bekomme wie bei einem Legobausatz, „wo Kinder ja auch schon gelernt haben, wie man Einzelteile so zusammenfügt, dass das große Ganze uns mit Freude erfüllt“. Genauso funktioniere es bei Ikea. Viel gelernt hätten auch Softwareentwickler aus der Spielindustrie. Das machten sich beispielsweise Unternehmen bei der Befragung von Menschen im Netz nutzbar, indem sie den Fortschritt des Beantwortungsprozesses anzeigten. Viele freuten sich, wenn der Balken farbig weiterwandere, sagt Junge.
Waschmaschine, Staubsauger, Geschirrspüler, Kaffeeautomat: Technische Erfindungen haben Konsumenten im Laufe des 20. Jahrhunderts eine Menge Arbeit abgenommen und ihnen Zeit verschafft, anderes zu tun. Umgekehrt ermöglichte technologischer Fortschritt es Unternehmen, große Teile der Arbeit auf Verbraucher abzuwälzen. Beispielsweise erledigen Verbraucher mittlerweile viele Aufgaben des Registrierens, Bestellens oder Bezahlens am Computer. Konsumenten übernehmen analog oder digital selbst Arbeiten.
Der schlaue Fuchs
Dabei steht vor allem ein Motiv im Vordergrund. „In den vergangenen Jahrzehnten hat sich eine Do-it-yourself-Mentalität durchgesetzt, weil man als Kunde das Gefühl hat, man ist hier der schlaue Fuchs“, sagt die Wirtschaftspsychologin Julia Pitters von der privaten IU Internationalen Hochschule in Erfurt. Kunden hätten den Eindruck, man könne sparen, indem man die Dinge einfach selber macht, also Möbel selber zusammenbaut oder seine Reise selber im Internet bucht. Dabei bleibt der finanzielle Bonus oft sogar ganz aus. Wenn Konsumenten etwa Probleme mit einer Software haben und Hilfe suchen, werden sie bisweilen in ihrem Programm nicht fündig, sondern werden auf andere Nutzer in Internetforen verwiesen. So spart der Softwarehersteller Servicekräfte.
Für einen Teil der Menschen geht es bei der Frage, ob sie als Konsumenten bestimmte Arbeiten übernehmen müssen, aber nicht um Freude oder Frust oder um mehr oder weniger hohe Geldausgaben, stattdessen geht es um erschwerte Teilhabe. „Ein ganz praktisches Beispiel, ich selber sehe nichts seit meiner Geburt“, sagt Verena Bentele, die sich mehrfach Siege als Biathletin bei den Paralympics erkämpfte und heute den Sozialverband VdK führt. Sie stellt der gewöhnliche Einkaufsalltag bisweilen vor Hürden. Sie könne beispielsweise an einer Selbstbedienungskasse nicht den Barcode von Waren einscannen. „An so einer Kasse bin ich einfach verloren, so was kann ich nicht benutzen.“
„Da bin ich verloren“
Solche Selbstbezahlmöglichkeiten hatten laut dem wissenschaftlichen Institut des Handels EHI vergangenes Jahr bereits 1687 Geschäfte in Deutschland. Verglichen mit 235.000 gewöhnlichen Kassen ist das sehr wenig, aber die Zahl hat sich binnen zwei Jahren verdoppelt. Hält der Trend an, wäre nicht nur ein gehöriger Teil der 1,2 Millionen Arbeitsplätze im hiesigen Einzelhandel bedroht. Wenn es in einem Geschäft nur noch solche Kassen gäbe, könnte sie alleine im Prinzip nicht einkaufen, wenn da nicht irgendetwas Barrierefreies erfunden werde, sagt Bentele, die generell neuen Technologien gegenüber sehr aufgeschlossen ist.
In unserer Massenkonsumgesellschaft habe Konsum eine zentrale sinnstiftende Funktion für Menschen. Wer daran aus welchen Gründen auch immer nicht teilhaben könne, fühle sich ausgeschlossen, sagt der Kölner Armutsforscher Christoph Butterwegge. „Dann wird man zum Bürger und zum Kunden zweiter Klasse.“ Wer diese Erfahrung regelmäßig mache, leide darunter.
Der Ansprechpartner ist weg
„Das ist schade“, bedauert etwa Barbara Manthey, die Berliner Kundin mit dem Korbsessel, die Einsparung des Hausmeisters in dem Mietshaus, wo sie in Berlin-Wilmersdorf wohnt. „Der Ansprechpartner ist weg, da fehlt ein Hausmeister. Sie habe gerne jemanden, mit dem sie persönlich reden könne, „nicht nur eine Computerstimme“. Manche Serviceleistungen kommen wieder zurück, allerdings nur gegen Bezahlung. Wer das Geld dafür nicht hat, muss selbst anpacken, was aber auch nicht alle können.
Ausgeschlossen sind Menschen vom Konsum jedoch nicht nur wegen ihres geringen Einkommens, sondern auch, weil ihnen das digitale Equipment oder die entsprechenden Fähigkeiten fehlen, um als arbeitender Konsument mitzuhalten. Bräuchte es für die Teilhabe solcher Menschen ein Recht auf Offline-Konsum? Christoph Butterwegge: „Ja, das wäre sicher wünschenswert.“ Auf diese Art und Weise sollte man dafür sorgen, dass Digitalisierung nicht weiter zur Polarisierung in der Gesellschaft beitrage.
Das nächste Kapitel
Die Zeit drängt, denn mittlerweile arbeiten Digitalunternehmen schon am nächsten Kapitel der Geschichte vom arbeitenden Konsumenten. Der Arbeitssoziologe Gerd-Günter Voß beobachtet aufmerksam die Pläne von Facebook-Gründer Marc Zuckerberg für ein Metaverse, also eine virtuelle Welt. Zwar werde dort ein betrieblicher Kontext um die Nutzer gelegt, aber es wird wohl keine klare Abgrenzung mehr von Unternehmen und Nutzer geben. „Das ist kein Betrieb, sondern das ist ein Sozialzusammenhang, der ganz offen und beweglich ist.“
Mit einer Auflösung der Rollen von Verbrauchern und Arbeitenden stelle sich eine alte Frage neu: Wer bekommt was im kapitalistischen Verwertungsprozess? Angesichts dieser neuen Qualität von Profitmaximierung müsse die Verteilungsfrage, „ein uraltes linkes Thema, auch ein Gewerkschaftsthema, noch mal neu gestellt werden“, sagt Voß. „Das passiert aber nicht.“
