Verbraucher 
Lahmes Internet: Wie Kunden reklamieren können
Mit einer landesweiten Messaktion gibt die Verbraucherzentrale jetzt einen Anstoß dazu, die Bandbreite zu messen, Besserung einzufordern, den Preis zu mindern oder zu kündigen. Welche Rechte die Kunden haben: ein Überblick.
Viele kennen die Werbung von Internetprovidern, die „bis zu“ 50, 100, 250 oder mehr Megabit pro Sekunde (Mbit/s) Bandbreite versprechen. In Wirklichkeit aber zahlen Kunden oft für mehr, als sie an Leistung tatsächlich geliefert bekommen, so die Erfahrungen der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz in Mainz. „Wenn der Video-Stream regelmäßig stockt oder der Download von Dateien häufig sehr lange dauert, kann das ein Anzeichen für eine geringe Bandbreite sein“, sagt Michael Gundall, Experte für Digitales und Verbraucherrecht der Verbraucherzentrale.
Messaktion: Die Verbraucherschützer rufen Internetnutzer landesweit auf, die im eigenen Haushalt erreichte Bandbreite zu ermitteln und ihr die Werte bis zum 25. Februar mitzuteilen (www.verbraucherzentrale-rlp.de/Breitbandmessung). Die Messergebnisse würden anonym ausgewertet und in einem Bericht veröffentlicht. „Das Marketing der Anbieter verspricht oft das Blaue vom Himmel. Hiermit wollen wir den Finger in die Wunde legen“, so Gundall.
Kostenfreies Messen: Für das Ermitteln der Internetgeschwindigkeit stellt die Bundesnetzagentur (BNetzA) einen kostenfreien Online-Dienst bereit. Interessierte rufen die Webseite www.breitbandmessung.de auf, geben Informationen zu ihrer Postleitzeit, dem Anbieter sowie Tarif ein und starten den Dienst. Nach einigen Sekunden erhalten sie die Datenübertragungsraten für Download und Upload sowie die sogenannte Paketlaufzeit angezeigt. Um möglichst verlässliche Werte zu erhalten, empfiehlt die BNetzA, das Endgerät per Lan-Kabel mit dem Router zu verbinden.
„Bis zu“-Tempo oft verfehlt: Laut jüngstem Messbericht der Bundesnetzagentur kommen rund 30 Prozent der Kunden nicht einmal auf die Hälfte der vertraglich vereinbarten maximalen Download-Geschwindigkeit. Nur knapp 13 Prozent erreichen demnach das volle „bis zu“-Tempo. Laut Verbraucherportal Teltarif.de kann die Internetverbindung vor allem in Stoßzeiten überlastet sein, weil sich zahlreiche Kunden die Netzkapazität teilen müssten. Zudem spiele die Entfernung des Hausanschlusses zur Vermittlungsstelle eine Rolle.
Mindest-Tempo: Neben dem „bis zu“-Versprechen des Providers enthalte der Internetvertrag auch eine vereinbarte Mindest-Geschwindigkeit, auf die der Verbraucher pochen kann. Viele wissen nicht: Internetfirmen sind gesetzlich verpflichtet, die minimalen Datenübertragungsraten für Download und Upload in einem Produktinformationsblatt auszuweisen. Außerdem hat die Bundesnetzagentur Kriterien für das Vorliegen einer „nicht vertragskonformen“ Leistung festgelegt (siehe zur Sache).
Info-Pflichten: Das Produktinformationsblatt muss dem Verbraucher vor Vertragsabschluss bereitgestellt werden und ist meist auch im Internet zu finden. Das dort vermerkte Minimal-Tempo ergänzt die Anbieter-Angaben zu den maximalen und den „normalerweise“ zur Verfügung stehenden Übertragungsraten. Auch Vertragslaufzeit und Kündigungsfrist müssen auf dem Info-Blatt stehen.
Reklamieren: Unzufriedene, deren Internet wesentlich langsamer ist als beworben, können ihrem Provider nicht sofort kündigen. Laut Verbraucherzentrale müssen sie dem Vertragspartner zunächst Gelegenheit geben, die versprochene Mindest-Bandbreite innerhalb einer angemessenen Frist – in der Regel 14 Tage – herzustellen. „Ob die Reklamation etwas bringt, hängt sehr vom Einzelfall ab. Mitunter kann ein Anbieter die beim Endkunden ankommende Leistung steigern, weil er zuvor noch nicht alle technischen Möglichkeiten am Standort ausgeschöpft hatte“, erläutert Fachmann Gundall.
Kündigen und wechseln: Erbringt das Unternehmen die versprochene Internetleistung trotz wiederholter Aufforderung nicht, kann der Kunde laut Verbraucherzentrale außerordentlich fristlos kündigen und unter Umständen sogar Schadenersatz verlangen. Aber Vorsicht: Akzeptiert der Anbieter die Kündigung nicht, muss der Kunde vor Gericht klagen, um an sein Ziel zu kommen. Das könne zu langwierigen juristischen Auseinandersetzungen führen, so die Verbraucherschützer.
Wettbewerbslage vor Ort: Wer den Gang zum Gericht scheut, kann auch versuchen, eine Preisminderung beim Anbieter durchzusetzen. Die Verbraucherzentrale kennt Einzelfälle, in denen Kunden eine Gutschrift erhielten – aber eine Erfolgsgewähr gibt es nicht. „Die Chance, mit einer Beschwerde etwas zu erreichen, hängt nicht zuletzt davon ab, ob der Kunde an seinem Wohnort die Möglichkeit hat, zu einem anderen Provider mit besserer Leistung zu wechseln. Ist das nicht der Fall, hat er eher schlechte Karten“, sagt Experte Gundall.
Hilfsangebote: Die Verbraucherzentrale beantwortet Fragen rund um Internetleistungen und Bandbreiten telefonisch montags von 10 bis 16 Uhr unter der Rufnummer 06131/2848888. Beschwerden über zu langsames Internet nimmt die Bundesnetzagentur entgegen: www.bundesnetzagentur.de (Verbraucherservice, Verbraucherthemen Telekommunikation, Vertragsfragen Telekommunikation).
Anforderungen der Netzagentur: Die Leistung eines Internetanbieters ist nach Auffassung der Bundesnetzagentur „nicht vertragskonform“, wenn der Kunde mit Festnetz-Breitbandanschluss im Download erstens die vertraglich vereinbarte Mindest-Geschwindigkeit an mindestens zwei Messtagen jeweils nicht erreicht oder zweitens auf die „normalerweise“ zur Verfügung stehende Geschwindigkeit nicht in 90 Prozent seiner Messungen kommt oder drittens ihm nicht an mindestens zwei Messtagen jeweils mindestens einmal 90 Prozent der Maximal-Geschwindigkeit bereitgestellt wird.
Die Aufsichtsbehörde will dem Kunden mit dieser Festlegung eine „Beweiserleichterung“ an die Hand geben, um seinem Anbieter eine „erhebliche, kontinuierliche oder regelmäßig wiederkehrende“ Abweichung von der vertraglich geschuldeten Leistung nachzuweisen. Es müssten hierfür mindestens 20 Messungen verteilt auf mindestens zwei verschiedene Tage mit je zehn Messungen erfolgen, so die Bundesnetzagentur.