Kaiserslautern Sympatel-Callcenter betreut Impfterminvergabe, Versandhäuser und Energieversorger

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Wer in nächster Zeit telefonisch einen Termin für seine Corona-Impfung vereinbaren möchte, könnte mit seinem Gespräch durchaus am Stiftsplatz landen: Das Westpfälzer Unternehmen Sympatel Telemarketing GmbH wurde vom rheinland-pfälzischen Gesundheitsministerium mit der landesweiten Vergabe von Impfterminen beauftragt. Bevor es Mitte Februar richtig losgeht, werden die Mitarbeiter am Standort Kaiserslautern systematisch für die neue Aufgabe geschult.

„Wir haben in den vergangenen Tagen eigens zehn zusätzliche Mitarbeiter für den Auftrag der Landesregierung eingestellt“, berichtet Veska Sikanowska, Standort-Leiterin von Sympatel in Kaiserslautern. Ziemlich entspannt schaut die 52-Jährige auf den Start der Impfkampagne, der für Mitte Februar geplant ist: „Die Koordinierung und Vergabe von solchen Terminen ist für uns eigentlich keine besondere Herausforderung“, erläutert die langjährige Führungskraft des Callcenters. „Schließlich haben diese Kunden ja vorher einen Brief mit der Einladung zur Impfung erhalten und sind informiert, was auf sie zukommt.“

Auf ältere Anrufer gut vorbereitet

Gleichwohl rechnet Sikanowska damit, dass der Corona-Auftrag sich in einigen Details vom normalen Arbeitsalltag ihrer sogenannten Callcenter-Agents unterscheidet. „Wir rechnen damit, dass sich zunächst vor allem ältere Menschen bei uns melden“, erläutert die Praktikerin, die demnächst ihr 25-jähriges Arbeitsjubiläum in der Kaiserslauterer Sympatel-Niederlassung feiern kann. „Denn auf der einen Seite werden die Impftermine ja nach dem Alter vergeben, außerdem greifen gerade Senioren lieber zum Telefon, als sich über das Internet anzumelden.“

Deshalb werden die betreffenden Mitarbeiter auf eine Gesprächsführung vorbereitet, die speziell auf die Bedürfnisse dieser Zielgruppe eingehen soll. „Das beginnt damit, dass wir eher behutsam und geduldig auf die Anrufer eingehen“, erläutert Sikanowska. Schließlich habe man bereits mehr als einmal in den Medien davon gehört, dass gerade ältere Menschen stundenlang vergebens in den Warteschleifen für einen Impftermin verbracht hätten: „Das dürfte bei unseren technischen und personellen Kapazitäten kaum vorkommen“, sagt die Standort-Leiterin selbstbewusst. Zur Not könnten auch die Mitarbeiter in den benachbarten Callcentern in Pirmasens und Saarbrücken einen Teil der Anrufe übernehmen.

Auftraggeber vom Energieversorger bis zum Versandhaus

Auch aus ihrer bisherigen Erfahrung ist Vesna Sikanowska überzeugt, sei die Sympatel-Belegschaft besonders gut auf die Corona-Herausforderung vorbereitet: „Wir sind hier ein so genannter Inbound-Standort“, erklärt die Fachfrau. „Unsere Auftraggeber reichen