Verbraucher Viel Ärger mit der Postbank: Kontoführung im Blindflug

Mehr als ein halbes Jahr lang musste ein Pfälzer Ehepaar seine privaten Bankkonten quasi blind führen. Seit Februar hatte es keinerlei Zugriff mehr auf die Angebote der Postbank. Beim Umzug zu einer anderen Bank verschwand dann auch noch eine Gehaltszahlung im Nichts. Der Fall zeigt, womit sich Postbank-Kunden seit Monaten herumärgern müssen.

Versicherungen, Zeitungsabo, Fitnessstudio, Gas- und Wasserkosten: Bei Silvia Bauer häufen sich seit dem Sommer die Mahnungen über unbezahlte Rechnungen. „Das ist ein Mordsärger“, schimpft die 61-Jährige. Sie und ihr Ehemann kämpfen seit Februar mit einem Problem, das sie selbst nicht verursacht haben, aber ausbaden müssen. Im Zentrum des Ärgers steht die Postbank, die aufgrund von IT-Problemen im Privatkundengeschäft seit Monaten in der Kritik steht.

Das Ehepaar Bauer steckte bis vor Kurzem mitten in dieser Art von Problemen: „Mitte Februar hat mein Mann festgestellt, dass wir nicht mehr an das Konto kommen“, berichtet Silvia Bauer. Konkret hieß das: Das Ehepaar konnte kein Geld abheben, keine Überweisungen tätigen und keinen Kontostand einsehen. Die einzige Sache, die für das Paar noch möglich gewesen sei, sei die Bezahlung in Geschäften mit der Kontokarte. „Meine riesengroße Angst war, nicht zu wissen, wie mein Kontostand aussieht. Ich konnte nichts kontrollieren“, erzählt die Postzustellerin. Bis heute hat das Paar aus Lambsheim keinen einzigen Kontoauszug aus diesem Zeitraum erhalten und weiß im Grunde nicht, was auf ihren Postbankkonten passiert ist.

Massive Probleme

Die erste Reaktion ihres Geldinstituts sei die Empfehlung gewesen, neue Zugangsdaten für das Online-Banking zu beantragen. „Aber das hat nicht geklappt“, sagt Silvia Bauer. Auch ihr Sohn sei daran gescheitert. Deshalb habe die Familie in der Ludwigshafener Filiale Hilfe gesucht. Dort sei extra für diese Art von Anliegen ein externer Mitarbeiter abgestellt gewesen, erinnert sich die 61-Jährige. Doch auch der habe das Problem nicht beheben können.

So ähnlich wie den Bauers erging es in diesem Jahr mindestens 1700 Menschen bundesweit. So viele Beschwerden hat der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV) von Jahresbeginn bis zum Herbst gezählt. Dreimal so viele wie im Vorjahr. Hintergrund der massiven Kontozugriffsprobleme sollen Nachwirkungen einer IT-Umstellung innerhalb der Postbank sein, wie im Laufe des Jahres bekannt wurde. Im Sommer spielte der VZBV den Ball deshalb an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) weiter und erhöhte damit den Druck auf die Postbank, etwas zu unternehmen.

Monatelang keine Reaktion

Die Bauers versuchten in der Zeit, ihr Problem selbst zu lösen – über Monate hinweg. Erst nach zahlreichen erfolglosen Hilfegesuchen vor Ort und per Telefon wird es den Lambsheimern zu bunt. Sie entscheiden sich für einen Bankwechsel. Doch auch hier geht es nicht vorwärts: Das neu gewählte Geldinstitut der Bauers habe nach erfolgtem Antrag ungewöhnlich lange nichts von der Postbank gehört. Der Mitarbeiter habe Silvia Bauer gegenüber erklärt, dass auch er von der Postbank keinerlei Erklärung erhalten habe, wieso sich der Wechsel so lange zieht. Zu diesem Zeitpunkt führen die Bauers ihre drei Bankkonten fast sechs Monate lang im Blindflug ohne eine offizielle Reaktion des Instituts. „Die Postbank hatte bis dahin nichts geschickt. Es gab kein offizielles Schreiben“, berichtet Bauer.

Nach zwei beantragten Bankumzügen, zwei Kontokündigungen und drei Reklamationen an das Geldinstitut sei dann Mitte Juli tatsächlich das Geld von den Postbankkonten auf den neuen Konten gelandet – ohne Vorankündigung. Doch auch hier Pech für die Bauers. Der Transfer ging an einem Freitag durch, am Montag darauf sei noch ein letztes Mal das Gehalt von Silvia Bauer auf das Postbankkonto überwiesen worden. Der Kontostand stand ab da jedoch offiziell bei null, das Gehalt war offenbar in ein schwarzes Loch gefallen. „Ich bin davon ausgegangen, dass der Wechselservice funktioniert“, sagt Bauer. Doch auch sämtliche Lastschriftmandate seien nicht geändert worden. Bis auf den sehr späten Geldtransfer sei vonseiten der Postbank bezüglich des Kontoumzugs nichts geschehen. Vieles habe sie inzwischen manuell umgestellt, aber längst nicht alle Lastschriftmandate hat sie auf dem Radar. Noch heute würden Mahnungen ins Haus der Bauers flattern.

„Sofort aufgelegt“

Dabei ist seit 2016 im Zahlungskontengesetz geregelt, dass Banken zur Hilfe beim Kontenwechsel verpflichtet sind. Doch auch Silvia Bauers Beschwerden über ihr verschollenes Gehalt verpuffen anfangs. „Bei einem Telefonat am 8. August habe ich nur meinen Namen gesagt und dann wurde sofort aufgelegt“, erinnert sie sich. Danach, wie so oft, wieder nur Warteschleife. Schließlich wendet sich das Pfälzer Ehepaar an die Verbraucherzentrale, die zur Beschwerde bei der Bafin rät. Der Fall der Bauers reiht sich damit ein in eine lange Liste.

Sonja Guettat, Juristin im Fachbereich Finanzen und Versicherungen der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz, bestätigt das. „Vielfach dreht es sich darum, dass Menschen Pfändungen auf dem Konto hatten, auch auf normalen Girokonten. Diese waren eigentlich schon lange Zeit erledigt, aber das Guthaben wurde nicht wieder freigegeben“, berichtet Guettat aus ihrem Arbeitsalltag. Dazu seien Probleme um Auszahlungen nach Kündigungen oder Erbfällen gekommen. Kundenaufträge seien gar nicht oder sehr schleppend ausgeführt worden. Ebenso über nicht funktionierendes Online-Banking und Chaos an den Schaltern weiß Guettat aufgrund der Beschwerden zu berichten, die sie in einem solchen Ausmaß und über diesen langen Zeitraum so noch nicht erlebt habe.

„Zugang zum Geld gesperrt“

Seit Jahresbeginn kämen Beschwerden dieser Art aus ganz Rheinland-Pfalz, in den letzten Monaten haben diese nochmals zugenommen. Mittlerweile sind rund 150 Beschwerden allein bei der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz eingegangen. „Da spielen sich zum Teil Dramen ab, weil die Angst mitspielt, dass das Haus gepfändet oder die Mietwohnung gekündigt wird, wenn der Zugang zum Geld gesperrt ist“, berichtet die Fachberaterin. „In den Fällen, wo die Betroffenen alleine nicht mehr weiterkommen und ein größerer Schaden droht, sollte man dann durchaus auch überlegen, sich anwaltlichen Beistand zu holen“, empfiehlt die Finanzexpertin. Zusätzlich rät die Verbraucherzentrale allen Betroffenen, sich bei der Bafin als zuständige Aufsichtsbehörde zu beschweren, um auf die anhaltenden Missstände aufmerksam zu machen. Zudem sollten Betroffene alles gut dokumentieren, um auch gegebenenfalls. Schadenersatzansprüche geltend machen zu können. Und auch etwaige Gläubiger sollten auf die Situation aufmerksam gemacht werden. „Dann ist vielleicht auch auf Gläubigerseite die Bereitschaft höher, nicht gleich das Inkasso-Büro einzuschalten“, sagt Guettat.

Die Bafin hat Anfang Oktober auf den Druck von außen reagiert, indem sie einen Sonderbeauftragten entsandte, der seitdem die Beseitigung der IT-Probleme überwachen soll. Den Bauers aus Lambsheim bleibt derzeit nur eine zivilrechtliche Klage mit eigenem Anwalt, um Ansprüche geltend zu machen. Davon aber sieht die 61-Jährige ab, die bereits in Altersteilzeit ist. Inzwischen hat sie das verschollene Gehalt aus dem Sommer erhalten. Eine Entschuldigung vom Institut aber habe es bis heute nicht gegeben. Als „großzügig“ bezeichnet sie ironisch die Geste der Bank, dass ihr die Kontoführungsgebühren von Juni bis Oktober erlassen worden seien – für ein Konto, dass spätestens Mitte Juli gekündigt war.

Die Postbank wollte sich auf RHEINPFALZ-Anfrage nicht zu den Problemen der Bauers äußern. Auch auf generelle Nachfragen zum Problem antwortete das Bankinstitut nicht. Zwischenzeitlich entschuldigte sich der Vorstandsvorsitzende Christian Sewing zwar öffentlich – offen ist aber weiterhin, ob Privatkunden Schadenersatzansprüche vor Gericht geltend machen oder ob die Postbank die Kunden entschädigen wird.