Juristen raten zur Vorsicht 
Warum Online-Bewertungen oft keine verlässliche Quelle sind
„Alles billigste Ausstattung. Kissen super schlecht – Matratze wahrscheinlich aus dem letzten Russlandfeldzug.“ Auch sonst fällt die Beurteilung, die eine Nutzerin namens Claudia auf dem Reiseportal „booking.com“ für ein Hotel hinterlassen hat, vernichtend aus. „Die Betten sind so weich“ schwärmt dagegen ein Gast aus Lettland und vergibt die Bestnote 10. Auch „Annemarie“ findet alles top, hinterlässt aber nur einen Punkt – offenbar hat sie das System nicht verstanden. Dank einiger hoher Bewertungen kommt der Betrieb immerhin auf die Note „gut“.
Aber was können Internet-Nutzer daraus entnehmen? Drohen beim Besuch nun tagelange Rückenschmerzen oder wird man wie auf Wolken schlummern? Wartet eine schäbige Kammer oder eine schicke Suite? Das müssen Kunden letztendlich selbst herausfinden. Denn Online-Bewertungen können zwar durchaus informative Details enthalten, doch ist ihre Aussagekraft begrenzt.
Umsatzplus bei guten Noten
„Verbraucher lassen sich immer stärker von Bewertungen leiten“, sagt Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Ob Handy, Staubsauger, Tanzschule, Nagelstudio oder Arztpraxis: Umfragen haben ergeben, dass mehr als die Hälfte aller Kunden vor einem Kauf oder der Beauftragung eines Dienstleisters Online-Bewertungen lesen. Für Betriebe sind gute Noten daher Geld wert. Einer Studie der US-Universität Harvard zufolge bedeutet ein zusätzlicher Stern in einem Bewertungsportal für Restaurants eine Umsatzsteigerung von bis zu neun Prozent. Umgekehrt können negative Kommentare geschäftsschädigend sein.
Das hat zur Folge, dass oft getrickst wird. „Gekaufte Bewertungen sind Usus“, sagt Buttler. Daher sollten Verbraucher Online-Rezensionen mit Vorsicht genießen. Zudem sind sie stets subjektiv: Welche Matratze angenehm, welches Frühstücksei perfekt, welche Frisur cool und welche Lampe stylish ist, sieht jeder Kunde anders. Häufig neigen Nutzer auch dazu, ihre Erfahrungen zu verallgemeinern. „Man sollte mit gesundem Menschenverstand an Bewertungen herangehen“, betont Buttler.
Wie unterschiedlich die Bedürfnisse der Gäste sind, weiß Siegfried Schaffer, Inhaber des Hotel Hoeri in Gaienhofen am Bodensee. Da kommt es schon mal vor, dass jemand das Wasser im Wellness-Bereich als zu warm empfindet. „Für den nächsten ist es aber genau richtig. Was will man da tun?“ Oft können Wünsche aber erfüllt werden – Voraussetzung ist nur, dass Schaffer und sein Team sie kennen. „Am besten gibt man bei der Reservierung an, was man möchte. Je mehr Informationen wir haben, desto leichter tun wir uns.“ Ist etwa der Bademantel zu klein, sollten Kunden nach einem größeren fragen, statt später grummelnd ein paar kritische Zeilen zu schreiben. Dennoch hält Schaffer Bewertungen für sinnvoll, da sie eine Möglichkeit bieten, sich mit Kunden auszutauschen. Gäste, die Anregungen oder Kritik äußern, würden kontaktiert. „Wir nehmen auch gerne Vorschläge auf“, sagt Schaffer.
Auch beim Hausärzteverband sieht man Bewertungen als durchaus hilfreich an, da sie den Praxisalltag aus Patientensicht spiegeln. So kann ein konstruktives Feedback Anstoß für Verbesserungen sein, wie Lutz Weber vom Hausärztinnen- und Hausärzteverband Baden-Württemberg erklärt.
Oft zeigen sich Internetnutzer ohnehin recht großzügig bei der Notenvergabe. In Bezug auf Ärzte haben Analysen von Daten auf Google und Jameda gezeigt, dass die meisten Praxen mit „gut“ oder „sehr gut“ bewertet werden. Dabei könnte eine Rolle spielen, dass einige Betreiber Patienten gezielt auf die Möglichkeit hinweisen, im Internet Bewertungen abzugeben.
Detailreich ist besser
Manipulationen sind freilich nicht ausgeschlossen – auch wenn Portale beteuern, Bewertungen gewissenhaft zu prüfen: „Google“ etwa setzt automatisierte Sicherungssysteme ein, um unangemessene Inhalte zu erkennen, wie das Unternehmen erklärt. Da dennoch gelegentlich gefälschte Bewertungen durchrutschen könnten, werden zum Prüfen zusätzlich spezielle Teams eingesetzt.
In der Vergangenheit hatten Bundeskartellamt und Verbraucherzentralen kritisiert, dass Portale oft nicht genug gegen gefälschte Bewertungen unternehmen. Ein 2022 veröffentlichtes Website-Screening der EU-Kommission ergab, dass fast zwei Drittel aller Online-Shops, Marktplätze, Buchungswebsites, Suchmaschinen und Preisvergleichsdienste Zweifel an der Zuverlässigkeit der Bewertungen aufkommen ließ. Verdächtig sollte es Verbraucher laut Bundeskartellamt stimmen, wenn nur Best-Bewertungen zu finden sind, eine übertriebene Sprache verwendet wird oder sich bestimmte Muster wiederholen. „Auch immer gleiche Formulierungen oder ein pauschales ,alles gut’ sollten einen stutzig machen“, sagt Buttler.
Mehr Aussagekraft haben detailliertere Bewertungen. „Wenn man über eine Arztpraxis öfter liest, dass die Wartezeit lang und die Behandlung superkurz war, kann man das schon eher für bare Münze nehmen“, sagt Buttler. Freundlichkeit und Praxisorganisation sind auch Punkte, die Patienten am ehesten beurteilen können. Medizinische Kompetenz einzuschätzen, ist für Laien dagegen schwierig. Daher braucht man auch nicht viel darauf zu geben, wenn es bei Google über einen Hausarzt heißt: „Es ist davon auszugehen dass der Herr im Studium geschlafen hat. Absolute Frechheit. Falsche Tabletten verschrieben ohne jede Untersuchung. Arzt sehr arrogant und nimmt sich auch keine Zeit für seine Patienten. Traurig.“
Fakten statt Meinung
Es ist fraglich, ob der Kommentar überhaupt zulässig ist: War es wirklich so, dass leichtfertig ein falsches Medikament verschrieben wurde? Falls nicht, macht sich der Autor möglicherweise sogar strafbar. In einer Online-Bewertung darf zwar jeder seine Meinung frei äußern, doch gibt es Grenzen: Falsche Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen, Diffamierungen und Diskriminierungen sind tabu. Betroffene Unternehmen können dann zumindest die Löschung einfordern.
Aber was fällt alles darunter? „Da kommt es ganz genau auf den Wortlaut an“, sagt Rechtsanwalt Robert Leidel aus Radolfzell, der auf IT-Recht spezialisiert ist. Entscheidend ist, ob eine Aussage als Meinung erkennbar ist oder als Tatsache formuliert wird. Deshalb ist eine Behauptung wie „Dr. xy ist arrogant“ problematisch, die Aussage „Ich habe Dr. xy als unangenehm empfunden“ aber erlaubt.
„Eine Negativ-Bewertung zerstört einen Teil der Reputation“, sagt Leidel. „Man sagt: Bei einer negativen Bewertung braucht man zehn positive, um sie wieder auszugleichen.“ Eben deshalb wenden sich immer wieder Unternehmen, die gegen geschäftsschädigende Kommentare vorgehen möchten, an Leidels Kanzlei. Wie leicht sich unzulässige Bewertungen löschen lassen, ist vom Portal abhängig. „Ist der Name bekannt, kann man auch direkt gegen den Verfasser vorgehen und zum Beispiel einen Unterlassungsanspruch geltend machen“, erklärt der Anwalt. Das sei sinnvoll, wenn jemand auf einer persönlichen Ebene angreift – etwa ein Konkurrent oder Querulant.
Dennoch können Online-Rezensionen Verbrauchern oft eine gewisse Orientierung bieten. In vielen Branchen gebe es noch zu wenige, heißt es beim Bundeskartellamt. „Schreiben Sie hin und wieder selber Bewertungen“, rät die Behörde. Dabei ist allerdings Sachlichkeit gefragt. Auch Buttler betont: „Man darf sich ruhig kritisch äußern, sollte aber bei der Wahrheit bleiben und niemanden persönlich angreifen.“ Sonst kann es passieren, dass Post vom Rechtsanwalt kommt.