Bürokratie Warum der Staat dringend digitaler werden muss

Die Digitalisierung der Verwaltung kommt in Deutschland seit Jahren nur schleppend voran. Dadurch erodiert das Vertrauen der Bürger in den Staat, warnt eine Studie.

Seit 15 Jahren misst der „E-Government-Monitor“ gewissermaßen dem digitalen Deutschland den Puls. Regelmäßig ist eine Erkenntnis, dass die Amtsstuben noch nicht wirklich in der Onlinewelt angekommen sind. Dieses Mal kommt ein weitaus beunruhigender Befund dazu, denn seit 2022 werden die 8000 Personen ab 16 auch dazu befragt, wie es um ihr Vertrauen in den Staat bestellt ist. Und das erodiert, wie Studienleiterin Sandy Jahn von der Initiative D21 erklärt. Nur noch jeder Dritte äußert sich entsprechend positiv, vor drei Jahren waren es 38 Prozent. Jahn leitet daraus die Notwendigkeit einer modernen, heißt: digitalen Verwaltung ab. „Staatsvertrauen braucht Leistungsfähigkeit“, sagt sie.

Der Studie zufolge haben die Bürger hohe Erwartungen, an denen sich die Behörden in Bund, Ländern und Kommunen messen lassen müssten. 64 Prozent fordern Leistungen, die genauso einfach und bequem online in Anspruch genommen werden können wie jene von Privatunternehmen. 65 Prozent wollen, dass der Staat neue Technologien gezielt für höhere Effizienz einsetzt. Nur 15 Prozent finden allerdings, dass ihre Erwartungen erfüllt werden. Ganz anders sieht es in Österreich aus, wo 36 Prozent das bejahen, oder in der Schweiz, wo es sogar 46 Prozent sind. Gefühlt bleibt laut der Umfrage, die als repräsentativ für die „Online-Bevölkerung“ bezeichnet wird, eine Verbesserung des digitalen Angebots in Deutschland weitgehend aus.

Es bleibt eine Nutzungslücke

Doch es gibt auch Lichtblicke. Für viele biete der Online-Weg bereits klare Vorteile: weniger persönlicher Zeitaufwand, mehr Transparenz, schnellere Bearbeitung. Die Offenheit für eine rein digitale Verwaltung sei ebenfalls groß, stellt der „E-Government-Monitor“ fest. Trotzdem bleibe eine „digitale Nutzungslücke“. Verwaltungsangelegenheiten werden weiterhin vielfach analog, also mit dem Gang zum Amt, erledigt; sei es weil die digitalen Möglichkeiten schwer zugänglich oder überhaupt nicht bekannt sind. Denn es gibt durchaus Angebote, nur längst nicht flächendeckend. „Die digitale Transformation muss stärker in die Lebenswelt der Bevölkerung integriert werden“, schlussfolgert die Studie.

Ann Cathrin Riedel bringt bei einem Pressegespräch zum aktuellen Monitor ihre Heimat Berlin als Beispiel an. Mit einer großen Werbekampagne hat die Hauptstadt auf ihren digitalen Bürgerservice aufmerksam gemacht, etwa die Wohnsitzummeldung. Sie selbst brauche diese Leistung in absehbarer Zeit wohl gar nicht, berichtet die Geschäftsführerin von Next, eines Netzwerks von Experten für die digitale Transformation der Verwaltung. „Aber durch die Plakate überall merke ich, es bewegt sich was.“ Ihr Fazit: Es werde zu wenig in Aufklärung investiert.

„Nutzen schlägt Bedenken“

Mehr Aufklärung könnte auch spezifische Sorgen zerstreuen. An „digital only“, führt kein Weg vorbei, darin sind sich die Experten einig und das ist so im Koalitionsvertrag verankert: Verwaltungsvorgänge müssen künftig vollständig elektronisch und damit effizienter abgewickelt werden, allein schon weil es in den Rathäusern und Behörden zunehmend an Personal und Geld mangelt.

Bisher biete man den Bürgern analoge und digitale Zugangswege nebeneinander an, aber beide nicht in ausreichender Qualität, verdeutlicht die Berliner Staatssekretärin Martina Klement das Problem. Digital only bedeute jedoch nicht, das alles nur noch online zu erledigen sein wird. Im Amt vor Ort müsse es weiterhin Ansprechpartner und Hilfestellung geben.

Alexander Handschuh vom Städte- und Gemeindebund hebt ebenfalls die Wichtigkeit solcher „Assistenzangebote“ etwa für ältere Leute hervor. Ganz entscheidend werde allerdings letztlich die Qualität der digitalen Leistungen sein. „Nutzen schlägt Bedenken“, lautet sein Credo.

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