Interview Selbst ist der Leser: Wünsche und Änderungen bearbeiten

Wünsche, Änderungen oder Reklamationen mit dem Digitalen Kundenservice selbst in die Hand nehmen.
Wünsche, Änderungen oder Reklamationen mit dem Digitalen Kundenservice selbst in die Hand nehmen.

Die Melodie dudelt im Telefon, die Wartezeit zieht sich: Um den Lesern entgegenzukommen, bietet die RHEINPFALZ mit dem Digitalen Kundenservice ein zusätzliches Angebot zu Mail und Anruf. Clemens Schmidt, Leiter des Privatkundengeschäfts, erklärt im Interview wie es schneller geht.

Was genau ist der digitale Kundenservice?
Es handelt sich um ein Online-Portal, das rund um die Uhr erreichbar ist. Der Gedanke dahinter ist, dass die Leser nicht erst eine Mail schreiben müssen, bei der unklar ist, wann die Antwort kommt oder sich an die Öffnungszeiten des telefonischen Kundenservices halten müssen. Das Kundenportal steht allen online rund um die Uhr zu Verfügung. Statt anderen Anweisungen zu geben, dass sie beispielsweise die Adresse nach einem Umzug ändern oder eine Reklamation weitergeben sollen, können diese Dinge selbst erledigt werden. Im Grunde ist es wie Online-Banking – nur eben für die RHEINPFALZ.

Welche Möglichkeiten bietet das Portal?
Die drei Hauptpunkte sind das Ändern von Kundendaten, der Urlaubsservice und Reklamationen. Adressen, Bankdaten oder Namensänderungen können direkt angepasst werden, ohne dass es über eine dritte Person laufen muss. Bei unserem Urlaubsservice können die Leser ihre Print-Ausgabe während sie verreist sind oder auch während eines Krankenhausaufenthalts abbestellen oder zum neuen Aufenthaltsort schicken lassen. Es besteht ebenso die Möglichkeit, die Ausgaben während des Zeitraums zu spenden und einer anderen Person zukommen zu lassen. Mit dem digitalen Kundenservice können diese Änderungswünsche auch noch kurz vor Reisebeginn erfolgen, egal ob spät am Abend, früh am Morgen oder mitten in der Nacht. Wenn eine Zeitung einmal nicht zugestellt werden kann oder es Probleme mit dem Zugriff auf die digitale Ausgabe gibt, können diese Beschwerden ebenfalls sofort gemeldet werden. Die Reklamation über das Online-Portal bietet den Vorteil, dass der Leser sofort die aktuelle Ausgabe im Digital-Format lesen kann, ohne auf ein Ersatzexemplar warten zu müssen. Außerdem können die Vorteile durch die RHEINPFALZ-CARD eingesehen und Newsletter-Abos verwaltet werden.

Wer kann den Service nutzen?
Alle Leser mit einem RHEINPFALZ-Abo. Obwohl es sich um ein digitales Angebot handelt, können natürlich auch alle Kunden mit einem Print-Abo ihre Daten dort verwalten. Und gerade der Urlaubsservice und Reklamationen beziehen sich ja in erster Linie auf die gedruckte Zeitung. Auch die Möglichkeit die aktuelle Zeitung online zu lesen, wenn es bei der Zustellung der Print-Ausgabe Probleme gab, steht den Lesern offen, die normalerweise kein Digital-Abo besitzen.

Warum wurde der Digitale Kundenservice eingeführt?
In erster Linie als Service für die Leser. Die Möglichkeit bestimmte Änderungen selbst vornehmen zu können, spart Zeit und schont vor allem auch die Nerven der Abonnenten. Es müssen nicht mehr die richtigen Ansprechpartner mit Telefonnummern oder Mail-Adressen rausgefunden werden und der Prozess muss nicht mehr über eine weitere Person abgewickelt werden. Im stressigen Alltag passt es besser, wenn Wünsche oder Reklamationen zeitlich flexibel eingereicht werden können, deswegen gibt es den Service rund um die Uhr und nicht nur zu bestimmten Zeiten. Zusätzlich entlastet es unseren Kundenservice. Gerade früh morgens oder kurz vor den Ferien, wenn viele Leute eine nicht zugestellte Zeitung melden oder sie für den Urlaub abbestellen wollen, kann es zu längeren Wartezeiten kommen. Der digitale Service bietet hier eine schnelle Alternative.

Wie kommt der Service bei den Lesern an?
Im Moment erreichen uns bereits etwa 30 Prozent der Kundenanfragen auf dem digitalen Weg. Das heißt aber auch, dass 70 Prozent immer noch eher zum Hörer greifen. Der persönliche Kundenservice und der Kontakt zum Leser soll natürlich erhalten bleiben und für manche Fragen ist es sicherlich auch besser, sie im Gespräch zu klären. Gerade aber für Kundendatenänderungen, Reklamationen und alles rund um den Urlaubsservice bietet sich der digitale Service an. Wir hoffen, dass bald noch mehr Leser das Angebot wahrnehmen, dafür halten wir das Portal auch mit Updates ständig auf dem Laufenden.

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