Pirmasens Pirmasens: Zehn Millionen Kundenanrufe bei Sympatel

Vor 25 Jahren startete Sympatel mit kaum einem Dutzend Mitarbeiter. Heute nehmen über 800 Mitarbeiter in Deutschland Kundenanrufe entgegen.

Seit 25 Jahren gibt es Sympatel nun. Fast genauso lange ist Marc Oestreicher dabei. Der heutige Geschäftsführer fing 1996 in dem Betrieb an, als Student, der sich mit der Arbeit am Telefon ein bisschen was dazu verdienen wollte. Damals war das Unternehmen viel kleiner, weit entfernt von den rund 800 Mitarbeitern, die es heute hat.

Bescheidene Anfänge

Die Anfänge von Sympatel sind noch bescheidener. Wolfgang Barth und Fritz Schroth gründeten die Firma 1992 mit neun Mitarbeitern. Der einzige Kunde: das Versandhaus Klingel. Schroth hatte dort als Kommunikationstrainer den Mitarbeitern richtiges Benehmen am Telefon beigebracht. Daraus entstand die Idee, ein eigenes Call-Center zu gründen. Wobei Oestreicher den Begriff gar nicht mag. „Der ist so negativ behaftet“, sagt er. Der Geschäftsführer zieht es vor, von einem Dienstleistungsunternehmen zu sprechen. Und betont, dass Sympatel auch heute noch fast ausschließlich „inbound“ arbeitet, also eingehende Kundenanfragen annimmt. Das Outbound-Geschäft, also aktive Verkaufsgespräche, übernehmen zwei Partnerfirmen.

Zehn Millionen Anrufe im Jahr

„Wir bearbeiten hier alle eingehenden Kommunikationskanäle, die es gibt“, sagt Oestreicher. Denn die Arbeit bei Sympatel ist schon lange über das reine Telefonieren hinaus gewachsen. „Wir bearbeiten auch Fax, Post, E-Mails, Internet-Chat, SMS und Messenger-Dienste wie Whatsapp“, so Oestreicher. Doch der wichtigste Kommunikationskanal ist und bleibt das Telefon. Zehn Millionen Anrufe nehmen die Sympatel-Mitarbeiter im Jahr entgegen. Weit abgeschlagen auf dem zweiten Platz landen E-Mail und der gute alte Brief mit je 900.000 Stück pro Jahr.

"Wir wollen unsere Azubis halten"

570 Mitarbeiter, davon rund 250 Aushilfskräfte, kümmern sich in der Pirmasenser Firmenzentrale um die Kundenanfragen. Am Standort in Nürnberg, der 2009 dazukam, arbeiten 80 Mitarbeiter, in der Niederlassung in Kaiserslautern, die 2011 folgte, sind es rund 140. Zudem hat das Unternehmen derzeit über 20 Auszubildende, die sich entweder auf einen Abschluss als Servicefachkraft Dialogmarketing oder als Kaufmann im Dialogmarketing vorbereiten. Die Chance, ins Unternehmen übernommen zu werden, stehen laut Oestreicher gut. „Wir wollen unsere Azubis halten.“ Der derzeitige Call-Center-Leiter in Pirmasens etwa sei im Jahr 2006 einer der ersten Auszubildenden der Firma gewesen.

24 Stunden am Tag erreichbar

Im vergangenen Jahr machte das Unternehmen einen Umsatz von 15 Millionen Euro. „Das werden wir dieses Jahr toppen“, sagt Oestreicher. Das Unternehmen will weiter wachsen. Ein vierter Standort steht in den Startlöchern: Am 18. Oktober soll die 700 Quadratmeter große Niederlassung in Saarbrücken eröffnen. Oestreicher verspricht sich dabei Abhilfe bei einem Problem, das die Firma schon lange plagt. „Wir brauchen die weiteren Standorte, weil wir in Pirmasens nicht genügend Mitarbeiter finden“, sagt der Geschäftsführer. Am Standort Saarbrücken hofft er auf die Studenten. „Ein Student hat den Riesenvorteil, dass er zeitlich relativ flexibel ist, zum Beispiel abends und am Wochenende arbeiten kann. Ich brauche vor allem Leute, die zwischen 16 und 20 Uhr arbeiten können“, sagt Oestreicher. Dann fallen die meisten Telefonate an. Denn telefoniert wird bei Sympatel rund um die Uhr. „Wir sind das ganze Jahr über 24 Stunden am Tag erreichbar“, sagt Oestreicher. Dazu stünden den Mitarbeitern zahlreiche Arbeitszeitmodelle zur Verfügung. „Ich glaube, es existiert kein Modell, das es bei uns nicht gibt“, so der Geschäftsführer.

Schulung im Telefon-Knigge

Neue Mitarbeiter werden im Unternehmen zunächst im Telefon-Knigge geschult. „Dort lernen sie zum Beispiel konkrete Formulierungen zu benutzen und wie sie ein Gespräch freundlich und höflich, aber verbindlich und ohne Geschwätz führen“, erklärt Oestreicher. Über 30 Auftraggeber hat Sympatel, darunter die Versandhäuser Heine und Madeleine sowie der französische Kosmetikhersteller Yves Rocher. Das Versandhaus Klingel gehört noch immer zum Kundenkreis. Auf Wunsch übernimmt Sympatel auch andere Aufgaben für seine Kunden, wie zum Beispiel die Bearbeitung von Retouren oder Kontoklärungen. Das geschieht im sogenannten Backoffice. An allen Standorten zusammen arbeiten dort rund 80 Mitarbeiter. „Anfang der 2000er Jahre haben wir da mit vier Arbeitsplätzen angefangen“, erinnert sich der Geschäftsführer.

Konkurrenz durchs Internet

Um die Zukunft der Branche macht er sich wenig Sorgen. „Was uns heute Konkurrenz macht, ist nicht die E-Mail, sondern das Internet“, sagt Oestreicher. Um zu bestellen, müssen die Kunden schon lange nicht mehr beim Versandhaus anrufen. Ein Klick im Online-Shop großer Anbieter reiche. Doch auch da stoße der Kunde an Grenzen: „Sobald Sie im Shop auf ein Problem stoßen, wenn mit der Bestellung etwas nicht okay ist, wollen sie das doch eher schnell in einem Gespräch klären als sich durch Kontaktformulare zu wühlen oder E-Mails zu schreiben.“ Mail, Fax und Co. seien ein reiner Monolog, während das Telefon ein Dialog-Medium sei. Und das Bedürfnis nach Dialog, da ist sich Oestreicher sicher, wird bei den Kunden noch lange bestehen bleiben.